课程大纲：

服务意识与有效沟通
 
课程背景：
   21世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。良好的沟通能力是构成事业成功的一项基本能力，能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就能拥有最好的机会。
   通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练，本课程从沟通的定义讲起，系统的理论讲解、详实的个案举例、生动的互动游戏以及丰富的角色扮演来阐述沟通的重要性、定义、要素以及实际应用等相关问题，从而给学员以更具有实际意义的沟通技巧。

课程收益：
1、认识沟通的重要性，提升学员的沟通能力。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握沟通的三大步骤，一步一步来。
4、掌握非语言沟通的四大渠道。 
5. 学会沟通中的“听、说、问、”的技巧

授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：
第一部分：优质服务是有效沟通的灵魂
1、正确了解服务和服务意识 
2、为什么要培养服务意识？
3、什么是优质客户服务？
4、优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）
案例：我的必胜客就餐之旅 海底捞的美好回忆
工具：服务层次模型

第二部分：作为一名职场人应当如何打造您的职场形象？
1、形象决定成败，形象是第一生产力
－您的形象代表的就是企业的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒钟”
－人际交往的“55387”定律
案例：高铁霸坐
工具：“55387”定律
2、职场人的仪容标准要求
－男士 女士的标准发型
－女士的化妆标准及原则
－男士 女士的仪容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面
工具：15分钟搞定化妆123
3、职场人的仪表标准要求
－TPOR国际着装原则
－塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”
－打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”
－三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？
呈现：图片 视频 点评
工具：教会3种打领带的方法
4、职场人的仪态标准要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练
－如何递接物品做到有礼仪
－15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？
－三种方位的手势礼仪标准是什么？
呈现：图片  演示 演练 点评
工具：手势礼仪123

第三部分：沟通的基本过程包含哪些？
1、沟通，要从“心”开始
－沟通的基本问题是心态
－沟通的基本原理是关心
－沟通的基本要求是主动
2、三个沟通的基本步骤是什么？
3、沟通要有积极主动的态度
呈现：图片  演示 演练 点评
案例：老干妈 装修楼房的闹剧

第四部分：非语言沟通的技巧
1、非语言沟通之形象
2、非语言沟通之肢体语言
3、非语言沟通之语音语调
呈现：图片  演示 游戏 点评

第五部分：沟通障碍导致了沟通不畅
1、沟通的障碍，如何解决沟通存在的难题
－沟通存在哪些障碍
－沟通的漏斗

第六部分：有效沟通的6大技巧
1、沟通中“说”的技巧，赢得听众的演讲技巧
2、沟通中“听”的技巧，有效捕捉信息的方法
3、沟通中“问”的艺术，提升你的说服力
4、沟通中有效给与反馈的技巧
5、沟通中“赞美”的魅力
6、沟通中“感谢”的力量

第七部分：打动直击客户内心的沟通
1、同理心沟通，增强自我认同感
2、沟通的黄金法则
3、沟通的白金法则
案例：英国遭遇白眼、*mary的尴尬中国行
工具：同理心的公式

第八部分：课程整体回顾与总结

服务意识与有效沟通