课程大纲：

别墅销售服务礼仪

【课程背景】
 随着中国城市的快速发展，各地的高端物业，无论是别墅，还是公寓，在价格上都获得了几何级的上升。在物业价格和品质全面提升的时刻，对销售服务品质的提升，也变得尤为重要，尤其是国家出台一系列的限购政策之后，高端物业销售服务该往何处走？如何提升销售服务的附加值？已经成为了行业先行思考的首要问题。
 《别墅销售服务礼仪培训》主要面向房地产高端销售群体，是别墅销售人员的必修礼仪课程之一。该课程主要介绍了别墅销售人员销售服务意识的培养、个人职业形象的塑造、客户沟通技巧的提升、销售技巧的提升等方面的内容，全方位、多角度的进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程受益】
1、掌握别墅销售场合中常用的礼仪规范； 
2、提升服务意识，打造良好的职业素养； 
3、缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的职业人； 
4、塑造专业的职业形象，从而打造良好的企业形象； 
5、提升个人沟通能力，掌握同客户沟通的技巧； 
6、掌握别墅销售的基本技巧；

【课程对象】房地产基层销售人员、高层管理人员

【课程大纲】
第一部分：礼仪的核心内涵
1、什么是礼仪
2、为什么要学习礼仪
3、礼仪的核心本质
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，同学员交流。

第二部分：别墅销售人员的形象塑造
1、形象的重要性
2、销售人员仪容
1）女士仪容标准
2）男士仪容标准
3、销售人员仪表
1）TPOR国际着装原则
2）场合着装
3）女士销售人员的着装要求
4）男士销售人员的着装要求
5）首饰配饰的要求
4、销售人员仪态
1）眼神的运用
2）微笑的力量
3）标准站姿规范
4）标准坐姿规范
5）标准行姿规范
6）标准蹲姿规范
7）标准手势规范
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，自我形象检视，学员小组实操练习。
分小组展示人体雕塑。

第三部分：销售人员如何分析客户
1、分析客户的类型
1）老客户
2）不同性别客户
3）不同年龄客户
4）不同文化层次客户
5）不同行为表现客户
2、分析客户行为
1）如何观察客户
2）看表情读心理
3）看肢体读心理
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，小组成员交流，同学员交流。
 
第四部分：销售人员接待礼仪
1、见面礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、介绍礼仪
5、名片、微信礼仪
6、电话、手机礼仪
7、引领礼仪
8、位次礼仪
9、奉茶礼仪
10、乘车礼仪
11、样板间介绍礼节 
12、签约礼节 
13、插花礼仪 
14、庆典礼仪 
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，学员小组分角色情景化实操练习与演练。

第五部分：销售人员客户服务接待技巧
1、迎接客人的准备工作 
2、客人到访的迎接工作 
3、对来电咨询的服务工作 
4、对同行的接待服务 
5、前台接待服务谈话技巧 
6、业务员接待谈话技巧 
7、让客人等候时谈话技巧 
8、明确目的，策划开场白 
9、适当赞美与幽默 
10、道歉时谈话技巧 
11、为追访做好准备 
12、主动招呼客人 
13、十种有效成交方法 
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，学员小组分角色情景化实操练习与演练。

第六部分：别墅销售人员沟通技巧的提升
1、沟通的要诀
（一）聆听技巧
1）站在客户的立场去理解 
2）理解信息的内容 
3）理解客户的感情成分 
4）理解客户的隐含成分 
5）反复思考听到的信息 
6）勇于发问检查理解力 
7）增强记忆，做笔记 
（二）提问技巧
1）开放式问题 
2）封闭式问题 
（三）反馈技巧
1）针对对方的需求
2）具体、明确 
3) 有建设性
4）对事不对人
2、有效沟通的步骤
1）步骤一：事前准备 
2）步骤二：确认需求 
3）步骤三：阐述观点 
4）步骤四：处理异议 
5）步骤五：达成协议 
6）步骤六：共同实施 
3、客户销售沟通技巧—诚信为本
1）说客户想听的 
2）在商不言商
3）树立良好口碑
4）学会决绝
本章培训方式：讲师结合案例讲授，与学员交流，学员小组分角色情景化实操练习与演练。

第七部分：提升别墅销售技巧的10招
1、运用不要成本的“投资”
微笑、赞美、持久的问候…
2、必胜的心态
3、描述产品而不是介绍产品
4、让客户做讲师，自己做听众
5、将细节行动化
6、为客户做购买方案
7、把异议当信息
8、精彩重复
9、服务真诚到永远
优质服务=90%真诚的态度+5%的知识+5%的修养
10、正确理解被拒绝
本章培训方式：讲师结合案例讲授，与学员交流，学员小组分角色情景化实操练习与演练。

第八部分：别墅销售人员应具备的服务意识
1、正确看待你的工作
1）正确看待自己的工作，应具备七种心态 
2）正确看待自己的工作，应戒四种心态 
3）正确看待自己的工作，应认清自己的工作 
2、做好本职工作
1）在其位需尽其责 
2）怎么做好本职工作 
3、为客户提供优质服务
1）服务可产生价值
2）没有客户拒绝就面临失业
3）服务的个性化是无止境的
本章培训方式：讲师讲授，与学员交流

第九部分：别墅销售服务礼仪培训回顾与总结

别墅销售服务礼仪