课程大纲：

航空服务礼仪培训

    对象
    接触对客服务的人员

    目的
    航空服务是服务的最高标准，代表了国际的形象，然而随着社会的快速发展，关乎于精神层面的顾客服务的要求也越来越高，越来越多的企业希望能够效仿航空公司，定制专属于本企业的高品质服务标准，建立企业的品牌形象和社会美誉度。

    内容
    培训课题一：服务意识决定服务品质——你的服务价值百万
    传统的客户服务训练是只是学习技巧，而高端的客户服务更注重培养服务心态。
    第一篇:高品质服务心法修炼
    1.快乐工作心态管理
    2.服务意识修炼
    1) 服务意识团队游戏
    2) 什么是客户服务？
    3) 什么是客户服务意识？
    4) 用户体验是成败的关键
    5) 提升客户体验必学技能——用户思维
    6) 提升顾客体验六大招式（课题二具体阐述）

    培训课题二：提升客户体验六大招式训练
    通过我们自身的进化提升客户服务体验，服务态度决定服务品质
    第一篇：职场专业形象塑造
    1. 精心打造专业形象-首轮效应
    2.国际形象沟通原则——信息的传递公式
    3. 男士发型要求
    4. 女士发型要求
    5. 男员工仪容基本要求
    5. 女员工仪容七大自照及化妆要求
    6 女员工服饰礼仪
    7.男员工服饰礼仪面部妆容礼仪
    8.配饰及个人卫生
    第二篇：学会使用身体语言——身体语言训练课
    1. 用微笑传递热情 ——微笑操练习打动人心的微笑
    2. 会说话的眼睛——180度眼神交流法增加顾客信任感
    3. 练习自信挺拔的站姿
    只要全体员工把腰板挺直，顾客的整体印象就能提升30%
    4. 热情大方的走姿训练
    5. 自信得体的蹲姿训练
    6. 落落大方的坐姿训练
    7. 服务中的手势训练——让你的手发挥神奇的沟通力
    手嘴并用，可以大幅提升顾客对我们的印象
    1) 指引方向时
    2) 给顾客领路时
    3) 向顾客展示商品时
    4) 马上行动起来吧——情景实操演练
    第三篇：让人舒服的服务礼仪——服务礼仪标准化细节训练
    1. 与客户问候的3中方式
    1) 微笑点头礼
    2) 鞠躬礼
    3) 握手礼
    2. 递送茶水的礼仪
    3. 递接物品的礼仪
    1) 递笔
    2) 递送文件
    3) 递接名片
    4) 收银人员的递送礼仪
    5) 专业岗位的特殊物品递接
    4. 电话礼仪
    1) 如何接听电话
    2) 如何让客户等候
    3) 如何转接电话
    4) 如何记录留言
    5) 以积极的语气结束通话
    6) 实操训练
    5. 接待引领礼仪三步曲——标准化流程训练
    1) 礼遇顾客
    2) 亲切询问
    3) 引领带路
    三步曲标准化流程的实操情景演练
    6. 超越顾客的礼仪
    7. 主陪顾客参观的礼仪
    8. 送别客人的礼仪
    第四篇：学会说服务中的甜言蜜语
    1.语言的色彩——你的声音传递情感
    2.服务用语的礼仪
    3.备好一句话，打动顾客心
    4.不同工作场景的最优服务话术及场景化训练
    第五篇：常用服务流程细化及现场训练
    作用：标准化流程凸显专业度，并*程度减少工作出错率
    1.迎客的服务规范
    2.接待引领顾客的服务流程
    3.收银人员的服务规范流程
    4.办理会员卡的服务规范流程
    5.礼品兑换的相关流程
    6.巡场的服务规范
    7.投诉处理的规范流程
    8.其他相关岗位的规范工作流程
    此项培训内容需要结合培训前期到店考察，根据企业的实际特点，制定专业有效的服务流程

    培训课题三：学员结业汇报与考核
    以规定情景剧的形式，考核员工一天的所学内容

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