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《构建卓越的客服体系》-公开课

讲师:宫同昌天数:2天费用:2980元/人关注:594

日程安排:

  •  2024-05-07 在线课程
  •  2024-07-17 在线课程
  •  2024-07-19 在线课程
  •  2024-08-27 在线课程

课程大纲:

卓越的客服体系

课程收益:
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到*平衡点?
产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲:
第一章 卓越的服务体系构建

1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章  以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建

第四章  客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

讲师简介:
宫同昌老师:                                           
清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软商务管理解决方案特聘讲师                                     
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

卓越的客服体系

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