课程大纲：

知人知心的沟通艺术

课程收益 
   了解沟通的重要性，明确沟通要素、原则，同时明确沟通的真谛；掌握沟通的技巧，明确沟通障碍的影响因素。提高与上司的沟通质量，改善与部署的沟通方法；通过沟通改善与其他部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理。

课程对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体 

课程大纲 
导论：谈古论今“阿基里斯之踵”
模块一、理解沟通的内涵
1、是什么影响了沟通效果，感性和理性分析沟通的逻辑
2、职业化目标：五个合适
3、沟通的重要性：
－沟通不畅导致的结果
－赢得人心=赢得世界
4、沟通的目的
－接受≠接受
－最近的距离不是直线
－沟通传递的不仅仅是信息
－哑口无言≠心悦诚服

模块二、沟通艺术的解析
1、人性的解读：
案例：“闹钟的故事”-人性相比得到更害怕失去
案例“卖鱼”-人的思维是情感接受，事实判断
案例：“应聘题”-人都是更爱自己的
案例：“空姐VS中年油腻男”-每个人心里都有“天使”和“魔鬼”
案例：“北京申奥背后的故事”-可能无法改变人，但是可以影响人
案例：“偶遇大明星”-人的交往因距离而产生美
2、乔哈里视窗四个象限分析沟通的区域
3、影响沟通的关键词
沟通思维VS辩论思维消、极情绪VS积极情绪、沟通语言VS技术语言、积极行为VS消极行为
案例：“幼儿园测试题”

模块三、不变应万变的沟通工具
1、学会移情倾听，创建良性的交流通道
2、同频共振，听的同时需要积极的回应
3、反馈让你获得信任和尊重
4、善解人意决定了你的沟通层次
5、知人知心的沟通话术
6、钓鱼的启示
7、行为促成行为“皮格马利翁效应”
8、沟通四同步
9、面对消极情绪的四种禁忌
10、冰山需求理论
案例：视频“肖申克的救赎”沟通高手的应变思维
案例：“旅游公司的王者客服”

模块四、万变不离其中的沟通应用
1、管理工作当中的应用
让部属与你坦诚相见、与他人达成目标一致、让员工直面自身问题
视频：“沉默的证人”
2、投诉处理中的应用
站在对方的立场，切中要害把投诉变成倾诉、负面情绪转为接受、解读需求满足客户
案例：“信贷经理的烦恼”-服掉现象
案例：“修空调”-影响结果的不是事情，而是情绪
案例：“合理的被投诉”
3、营销中的应用
开启双核沟通模式赢得客户的信任、排除客户的问题、赢得客户的选择
案例：“EMS的订单”、“联合国官员”
案例：“7321法则”“换号码的风波”

知人知心的沟通艺术