课程大纲：
以客户为中心的营销体系
［课程背景］
华为的成功其实是市场的成功。
华为早期的能力基础很薄弱，客户对华为的评价：华为有*的市场能力，三流的产品。任总也自嘲说：华为的产品不是最好的。那又怎么样呢？我能让客户选我，而不选你，就是我的核心竞争力。
华为的营销体系的能力究竟强在哪里？这是很多公司想学习和模仿的，也尝试过很多方法，比如猎头华为的销售人员、学习华为的销售管理工具与方法，但大多都不成功。很多人离开华为的土壤之后，好像就失去了神话的光环，发挥不出想象当中那么强悍的战斗力了。华为系的创业成功率远低于中兴系和腾讯系。
华为的营销能力强大之处在于它是一个系统性的能力，而非个体能力。整个公司成为一个有机的整体，构造的是一个联动的机器，牵一发而动全身，个体变成了组织中的螺丝钉，作用是被弱化了的。这个也是我们管理当中追求的一个东西，构建一个不依赖于个体的管理体系，用确定的管理规则来驾驭未来不确定的市场。中国俗话讲的“铁打的营盘，流水的兵”。任何员工都可能会离开，一个企业长期可持续发展的营盘是什么呢？构建可持续运转的管理体系。
所以要真正学懂华为，就不但要了解它现在的样子，还要了解它发展的历史环境，为什么成长为今天这个样子，华为的发展是有·特定的历史原因的，如果不了解他的历史而照搬华为的现状，你会发现你根本无从着手。
华为对以客户为中心是如何理解的呐？是沿着这4个纬度来分别构建能力，也体现了管理必须反映出对业务本质的理解。
1、正确的选择客户
以客户为中心最核心的，是选择到正确的客户。没有哪一家企业可以服务市面上的所有客户，所以在企业资源有限的情况下，必须首先进行客户选择，客户必须与企业发展的战略方向与愿景相匹配。这个是最应该引起大家思考的，你的客户究竟是谁，你对客户的价值是什么，客户对我们的价值是什么。如何选择并经营客户资产，为企业的未来提供支撑，需要在课程中共同探讨。
2、找到最合适的服务方式
华为理解的为客户提供服务的最优方式就是把服务过程流程化运作。“流程是业务的*路径，以及保障我们能够行走在*路径上的能力的集合”，以营销体系*的LTC流程为例，LTC是华为业务的*实践与埃森哲的质量管理体系相结合，所以LTC流程是质量管理体系，我们把业务驱动进管道，用质量工具与方法进行管理。对于企业而言，所有的事情可以分为两类，一类是突发事件，一类是例行的事情。突发的事情要人去处理，这里就是管理者发挥价值的时候，而例行事情的管理则交给流程。当我们不断的把优秀业务实践固化到流程里面，并且把所有的业务风险与缺陷在流程中进行管控与预防以后，我们的管理能力就会越来越强大。
3、用好合适的人，构建面向客户的铁三角组织
中国有句俗话叫事在人为，正确的做事方法与合适的人就像一个硬币的两面，是缺一不可的。这方面*的变化是观念的变化，对于组织与个体都必须了解自己对于企业的核心价值是什么，没有核心价值的个体和部门都会被逐步边缘化。这就要求我们跳出部门，从整个价值创造的过程来审视自身的价值，人是服务于业务的，没有业务，人与组织就失去了存在的基础，各职能部门需要从原先的管控型组织向资源服务型组织转身，业务对于资源部门的要求是，要能够在企业发展的各个阶段，提供足够数量和能力的人才，所以我们把职能部门向“资源中心、能力中心、服务中心”转变。
卓越的企业与一般企业的差别在于，能不能用好普通员工。华为是如何解决这个问题的？华为的企业发展与规模决定了，它无法采用一般企业的精英驱动的人才模式，不是不想，而是做不到。华为作为一个全球型公司，销售收入在2亿美元以上的代表处就有170多个，员工数量18万人，我们找不到那么多一般企业需要的那种复合型精英，以个体而言，华为人并不会其它企业的人更聪明，举个例子，如果把华为综合收入在百万以上的人放到社会上，他们中的大多数人是拿不到那么高的收入的。华为人离开以后，创业成功的比例也很少，原因在哪里呐？
因为华为的人才培养模式另辟蹊径，培养的是专才，而不是通才。中国有句俗话“三个臭裨将抵得上一个诸葛亮”，诸葛亮属于通才，好用，老板们都喜欢用，但是存在着几个问题，第一是数量稀少，“卧龙凤雏，得以而安天下”，全天下才两个；第二是获取成本高，刘皇叔都要三顾茅庐，一般的企业家未必有刘备那样的胸襟与眼光，也未必肯花那么大的成本；第三是稳定性差，人才人人都想要，一旦崭露头角，外有众猎头虎视眈眈，内有人才侍宠生娇。很多企业是自己种树，别人摘果子，好不容易培养的人才被别人给猎走了，自己变成了人才培养基地；第四是会压抑其它人才的成长，出现人才断层。由于诸葛亮的能干，事必躬亲，后继人才培养匮乏，导致后期蜀中无大将廖化作先锋，他死了以后蜀汉就迅速衰亡了。
组织能力建设与人才培养可以换一个思路，虽然诸葛亮难得，但是臭裨将还是好找的，我们着重培养臭裨将，用工匠精神打造最专业的裨将，也就是华为的铁三角组织，把人才模式从通才向专才模式转变，这样给企业带来的好处有两个，一个是培养周期短，容易速成；第二个是可替代性强，每个人都成为业务中的一个螺丝钉。这样的专才对于平台的依赖性强，增加了对公司的黏性，也就变相控制了核心工匠的流失率。但是对于员工个体来说，这种模式不是福音，一旦脱离了大平台，市场价值就会大幅缩水。这种模式下对企业的挑战在于，如何把各个最优质的螺丝钉用好，让最合适的人，在最合适的时间，去做最合适的事情，这个是要靠流程来解决的。
4、为客户提供最优价值
一个企业需要思考的是能够长久生存的基础是什么？是给你选择的客户能带来什么样的价值。客户为什么要选择你？忠诚于你，不离不弃？这需要我们长期规划我们的解决方案能力。解决方案的核心是什么？用四个字来总结就是“价值主张”，你为何如此与众不同？
我们很多企业这方面的能力太弱，很多提供的产品与方案只是解决了客户能用，但是独特价值在哪里？我们说不清楚，只能靠客户关系，靠品牌，靠商务去硬冲，没有把我们的综合实力归结到为客户创造价值的本质上来。解决方案的价值主张要靠企业的两个核心能力来支撑，没有这两个能力的解决方案就是自嗨，自欺欺人。如何构建支撑企业价值主张的客户洞察能力与竞争对手管理能力，是企业迫切需要解决的问题。
中国企业营销体系管理现状：
1、目标导向不清晰，执行力偏弱，令不行，禁不止。
2、能力还停留在比较初级的个人能力阶段，能力提升也主要关注个人能力的提升，期望靠精英与英雄拉动企业前行，渐渐力不从心。
3、组织协调混乱，面对项目机会很难形成合力。
4、缺少组织管理的方法与工具。
5、没有构建起系统的客户关系与竞争对手管理能力，项目运作手段单一。
［课程收益］
1、理解营销体系在企业中的定位，当前职责、承接的使命，以及未来的发展方向。
2、正确认知客户资产，如何有效发挥客户资产的价值。
3、如何通过构建流程的方式来固化并逐渐提升作战能力。
4、如何构建并用好专业差异的铁三角组织。
5、如何构建差异化的解决方案能力。
［参课对象］
企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干；
注：本课程不合适经验与资历较浅的销售人员，参课人员应至少具有3年以上销售或销售管理经验
［课程大纲］
导言：营销体系发展历程
一、华为管理哲学：中学为体，西学为用，基于不信任建立信任关系
1、业界标杆企业流程管理框架
2、金钱和教训换来的优秀实践，不断积攒和持续经营的企业核心战略资产
3、以客户为中心的CRM变革项目群
二、客户管理：客户是土壤，项目是庄稼
1、客户关系是第一生产力
2、客户关系管理的意义
3、选择正确的客户
4、构建客户关系管理流程
5、客户关系管理流程总体架构
6、业务研讨一：为什么客户洞察如此重要？
7、客户洞察与选择
a) 价值客户洞察方法
b) 客户分级
c) 客户策略制定
d) 策略跟踪与监控
8、客户规划
a) 客户关系规划思路
b) 客户关系规划步骤
c) 提升普遍客户关系关键四要素
d) 普遍客户关系规划要点
e) 提升高层客户关系关键四要素
f) 高层客户关系规划要点
g) 高层客户关系规划五步法
i、梳理组织架构
ii、定义关键客户
iii、选择公关目标，明确责任人
iv、制定并执行计划
h) 如何发现和建设教练
i) 教练的验证标准
j) 高层客户拓展卡片
9、客户接触
a) 客户接触的目的
b) 察言观色
c) 高层客户拓展历程
d) 高层客户需求分析
e) 提升高层客户关系的方法
f) 高层客户拓展注意事项
10、客户档案管理
a) 客户企业档案
b) 客户个人明信片
c) 客户是土壤，项目是庄稼
三、业务管理：把复杂的事情变简单，把简单的事情重复做
1、业务研讨二：流程是什么？流程化管理能为企业带来什么价值？
2、从线索到回款（LTC）流程全景
3、建立以铁三角为核心的面向客户的运作体系
4、横向拉通：由铁三角主导销售核心流程，打破功能部门壁垒，实现从线索到回款业务流的端到端贯通
5、纵向集成 ：六大领域、协同作战，形成跨功能领域的全视角集成
6、管理营销战略
a) 与DSTE的集成
b) 聚焦价值机会点牵引资源投入
c) 营销业务规划的总体逻辑
d) 区域年度工作规划
7、管理销售项目群
a) 销售管理全景图
b) 销售管理与项目运作的关系
c) 三级销售管理体系
8、管理销售项目
a) 业务运作与业务管理相分离
b) 简单项目管理-IBM六步法
c) 埃森哲销售项目管理体系
d) 基于岗位职责实现全员营销
e) 项目启动四步法
f) 铁三角共同完成情报收集
g) 建立项目目标
h) 营销四要素的协同配合
i) 关键工具：权力地图
j) 正确理解客户需求
k) 客户需求的维度
l) 如何把握关键需求
m) 竞争对手锁定
n) 工具：PPVVC控单力模型
o) 如何寻找差异化卖点？
p) 控标点的选择
q) 差异化解决方案-价值主张
r) 项目策略制定
s) 业务研讨问题三：策略制定演练
t) 项目定级
u) 项目组任命
v) 基于目标的实现导出关键任务
w) 任务大厦工具分享
x) 标书引导能力
y) 做好项目总结与复盘
四、组织管理：用平凡的人实现不平凡的业绩
1、铁三角的精髓
2、铁三角是什么？
a) 以作战为目的构建的铁三角
b) 铁三角紧密合同并端到端共担责任
3、铁三角的工作场景举例
a) 营销体系业务架构
b) 线索管理让企业进入了农耕社会
c) 营与其它业务的关系
d) 围绕细分市场不断循环迭代的过程
4、铁三角的运作机制
a) 支撑项目经营的评价机制
b) 铁三角运作核心四要素
c) 铁三角与分段项目制
d) 铁三角在管理机会点阶段的主要职责
5、业务研讨四：铁三角的建设与使用
6、铁三角组织建设
a) 职能型铁三角与项目型铁三角
b) 以铁三角为核心拉动跨功能领域的合作
7、铁三角共同支撑面向客户的作战单元经营目标得以实现
五、总结
1、流程建设是一个系统工程
2、CRM是什么？
以客户为中心的营销体系
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