课程大纲：

服务礼仪与技巧课程

《娱乐业服务礼仪与技巧》
（服务提升类）

课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，装修、设备、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营
销
是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的
因素——代表公司形象和服务意识的营销及服务人员所表现出来的行为和意识才是不可模
仿的意识的。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每
天
工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何
媒体、
任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展不可忽视
的因素。

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、营销人员

课程收获：
1、了解娱乐业服务人员应具备的素质，提升学员的服务理念和技巧，认知客户服务的重
要性，创造良好的服务环境与客户服务氛围；
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6、解决目前工作中出现的具体问题

课程大纲：
第一章、礼仪的概念
1、礼仪的分类
2、礼仪的原则

第二章、服务礼仪
1、仪容规范
2、仪表规范
3、仪态规范（站、走、坐、蹲、鞠躬礼、点头礼）
4、现场演练：形象改善与行为训练

第三章、交往礼仪
1、握手礼
2、示意手势

第四章、语言规范
1.礼貌用语的“四有四避”
2.在服务中倡导的“5 声”
3. 在服务中倡导的“5 声”、“4 语”及“10 字用语”
4.常用服务礼貌用语
5.服务中的禁用语

第五章、服务工作中的基本技巧
1、怎样与客人介绍自己并迅速获取客人的信任
2、如何去辨别买单的客人

第六章、促销
2、促销以及他的意义
3、促销的基本要素
4、分析客人来酒吧的目的与促销方法
5、二次成交

第七章、怎样才能掌握好客人的喜好和习惯
1、具体的分类及应对
2、 案例分析

第八章、客人来夜场的心情及针对服务方式
1、“喜”、“怒”等客人的对待
2、对不同心情的客人促销时应注意的事项
主要方式：讲解+案例分析+视频观看+现场演示

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