课程大纲：

大堂经理服务能力培训

课程背景：
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培训客户服务环境，对于任何银行来
是一个重大的举措。做好这一切，大堂经理起着决定性的作用。目前，各家银行配备的
网点大堂经理素质不等、时间长短不一，规范化服务标准执行的不到位，不能充分发挥
银行“形象大使”和“门户”的作用。如何让大堂经理更好地履行职责，提升网点大堂现场
服务能力，发挥“大堂制胜”优势，提升网点核心竞争力，在同业竞争中获得优势，是各
级领导者当前值得深思的问题，网点大堂经理服务能力提升集中培训势在必行。

课程对象：网点大堂经理

课程收获：
1、将认识到，树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务体验的环境会如
何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。
2、将了解到，一个以客户为中心的银行大堂环境、不断提升的服务技能如何帮助
大堂经理树立信心、创造机会并奠定成功的基础。
3、将体会到，大堂经理服务的重要性及通过优秀的大堂经理服务会不断提升客户
服务水平，增强网点核心竞争力。

第一单元 角色认知
1、大堂经理工作的核心定位
2、大堂经理的工作目的和价值（客户的角度、银行的角度、员工的角度）
3、大堂经理角色定位和工作职责：大堂经理的角色定位、岗位职责、工作内容和业务范
围、职业素质的六个层次、拥有良好职业心态、综合素质（心理素质、品格素质、技能
素质、综合素质）、“七种本领”、首问责任制
4、大堂经理岗位设计与大堂经理的选拔：设计的目的和明确工作主次。

第二单元 常用知识和技巧
1、产品萃取方法
2、电子渠道
3、工作联系指引

第三单元 沟通和礼仪技巧
1、客户满意的沟通技巧：客户满意度、忠诚度、客户满意的标准与服务流程及沟通技巧
；大堂经理服务“七步曲”、必知的八种客户心理需求、倾听技巧、提问技巧、厅堂营销
“六步法”。
2、行为礼仪规范：大堂经理接待礼仪、“服务三到”规则、言谈禁忌及规范用语、仪容规
范、完美职业形象塑造。

第四单元 营业环境管理
1、营业前准备：个人工前准备、着装配饰整理、心理状态调节、工作事项梳理、服务设
施检查、卫生状况巡视、参加每日晨会。
2、营业中维护：网点营业秩序维护、柜面动态关注、卫生及服务设施巡查。
3、营业后小结：及时处理客户意见和建议、记录并整理当日营业情况、梳理确认次
日工作重点、《大堂经理工作日志》

第五单元 客户服务
1、分流引导
2、咨询服务
3、协助服务
4、大堂经理服务意识和技能提升
5、服务补救

大堂经理服务能力培训