课程大纲：

大堂经理礼仪的培训

一、 项目需求分析
1、项目背景：
为加强河北省农村信用社的企业文化建设，促进营业网点文明优质
服务规范化，进一步提高员工职业道德素养和文明服务水平，展示员
工积极向上的精神风貌，树立河北农信社良好的社会形象，根据《中
国银行业文明服务公约》和《河北省农村信用社营业网点文明服务星
级管理暂行办法》等规定，我行准备通过对大堂经理和柜台员工进行
的系统地培训，建立优质示范级营业网点，提升整体服务形象，打造
明星 5 个明星营业网点。
2、项目分析：
通过对全国各地市商业大堂经理及副理的培训了解的基础上，结
合商业银行大堂经理服务营销工作的具体内容和需求分析，建议从
《大堂经理的商务礼仪》训练课程开始，逐渐结合目前我行的大堂经
理的实际问题，进行系统课程的培训和后期的大堂经理督察的实战训
练、大堂经理座谈，大堂经理的考试问答等，最终形成大堂经理经验
汇编制作成营销学习手册和大堂经理的流程优化手册。
3、培训人数：
每期人数控制在 30 人 为佳
4、培训方式：
讲授、案例分析、视频、实战教学、考试

二、银行大堂经理商务礼仪培训课程大纲
第一讲：银行大堂经理服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德尊重的礼仪：
结合：大堂经理接待四声

第二讲：银行大堂经理服务礼仪基本要求
1、文明服务
结合：银行十字文明服务规范用语：请 您好 谢谢 对不起 再见
2、礼貌服务
3、主动服务
结合：营业网点通用服务规范用语
4、热情服务
5、周到服务

第三讲：银行大堂经理职业形象塑造分析：
第一印象法则 讨论：形象的重要性
银行职员仪容仪表
（一）面部修饰
1、基本要求
局部修饰
（二）发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
（三）肢体修饰
1、手臂的修饰
下肢的修饰
（四）仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪
银行职员仪态礼仪
动作语
1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿
表情语
1、微笑 2、目光 
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：银行大堂经理服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4. 语态控制
二. 称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
语言寒暄训练
赞扬他人技巧
四、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌 案例例分析、实际场景模拟训练

第五讲：银行大堂经理常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪

第六讲：银行大堂经理服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略） （此章节将在《沟通技巧提升》着重培训）
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议结合：特殊情况基本用语
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理 （此章节将在《如何处理客户的投诉》着重培训）
1、 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外
2、倾听的技巧
3. 服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解

第七讲：银行大堂经理服务礼仪培训总结

大堂经理礼仪的培训