课程大纲：

客户关系与市场营销

[课程背景]
当企业经历的生存阶段，存量业务基本能满足公司生存条件，怎样才能活得更好？
若干年之后，当初一同创业的企业，差距逐渐拉大，是否隐隐着急？
曾几何时，公司曾经缔造过无数个辉煌，在互联网浪潮下，很多新兴企业后来居上，
疯狂蚕食你的市场，坐以待毙还是绝地反击？明明在研发、产能都能跟得上的情况下，
营销为何找不到突破口？
“站在巨人的肩膀上，即使一小步也是一大步”，对，你需要大客户，需要战略型大客
户。可战略型大客户是块肥肉，多少竞争对手虎视眈眈？怎样在竞争中以弱胜强，以小
博大？
本课程结合老师多年的实战经历，从“准备-拜访-竞争-开发-谈判-
维护”六个阶段进行递进式分享，在“道”、“局”、“术”国学智慧的框架下，全方位分解，
策略性进攻，立体式突破，最后达成成交。
课程内容从营销战略思维出发，深入浅出，通俗易懂，侧重实战，即学即用。

适用对象：总经理、副总经理、销售总监、销售经理及销售精英

授课方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

[课程收获]
 了解市场营销常见问题，明确大客户突破方向和思路；
 根据产品特性，策划独特卖点，萃取营销话术；
 全面掌握客户开发、成交及维护技巧；
 在“道、局、术”国学智慧框架下，掌握谈判和竞争要点；
 建立信赖的客户关系，用正念、利他思维实现双赢。

[课程大纲]
第一讲：营销精英必备技能与素养
 做一个让人舒服的人
1）第一重境界: 相谈甚欢
2）第二重境界：一见如故
3）第三重境界：相见恨晚
 营销精英必备的五项素质
1. 主动性
2. 概念思维
3. 成就导向
4. 影响力
5. 坚韧性
 找准自己的优势
1）猎手型
2）顾问型
3）伙伴型
? 承诺是金
■ 案例：答应过客户的交期，出货时间到了交不了货应该办？
 把重要的信息记录下来
 分清推销与营销
1）产品功能价值（价格导向）
2) 产品有形价值（产品价值导向）
3) 产品附加加值（企业价值导向）
 相信相信的力量
1）相信自己
2）相信公司
3）相信产品
4）相信客户
■ 视频：《错把平台当本事》
 战胜恐惧，从“心”出发
1) 三段心路历程
2) 三个瓶颈
3) 面对客户拒绝时的心理策略
■ 演练：把-“我”、“客户”、“公司”按重要性排排序？

第二讲：制定目标，分解任务，导向冲锋
 制定目标，导向冲锋
1. 从时间节点制定
 年度
 季度
 月度
 周计划
2. 从目标类别制定
 基本目标
 挑战目标
 卓越目标
■ 视频：从阿里销售铁军看目标达成
 任务分配
1. 成熟市场分配方法
2. 新兴市场分配方法
3. 潜在市场分配方法
案例分析：某销售公司调整员工休息制度，员工有抵触情绪，做为营销经理，
你该怎么办？

第三讲：市场划分与客户分类
 市场划分
1. 成熟市场
2. 重点市场
3. 潜在市场
4. 观望市场
 大客户五大特征
1) 销量大
2) 利润大
3) 影响大
4) 实力大
5) 潜力大
 大客户分类
1) 交易型
2) 风险型
3) 战略型
 集团型
 行业型
 区域型
 增量型
 现有客户分类
■ 课程现场输出方案
 客户策略
1）郎才女貌、门当户对型
2）名门闺秀与穷小子型
3）平淡如水，凑合过日子型
4）高富帅与土肥圆型
课堂演练：巨额遗产继承风波（结合目标制定、时间管理和销售技巧，制定营销
方案）

第四讲：创新策略与卖点提炼
 产品创新策略
1. 综合成本*法
2. 价值主张
3. 全面解决方案
4. 锁定
5. 生态链
 卖点提炼
1）卖点的三大特点
2）关于卖点的四大思考
3）怎样提炼卖点？
■ 工具：他山之石—挖掘机卖点提炼方法

第五讲：商务沟通与拜访策略
 给的艺术
1）给名
2）给利
3）给法
 商务沟通三要素
1. 文字
2. 语言
3. 肢体动作
■ 沟通游戏：抓机会、逃贫穷
 问的艺术
1）封闭式提问
■ 沟通训练：通过封闭式问题问出“我是谁”？
2）开放式提问
3）选择式提问
■ 沟通训练：通过6个问题识别一种动物？
4）问话的6种问法
 问开始
 问兴趣
 问需求
 问痛苦
 问快乐
 问成交
 聆听技巧
1）用心听
2）记笔记
3）重新确认
4. 建立信赖
■ 实战训练：灵活运用以下话术与客户沟通
1. 您说得很有道理
2. 我理解您的心情
3. 我了解您的意思
4. 感谢您的建议
5. 我认同您的观点
6. 这个问题问得很好
7. 我知道您这样做是为我好
■ 实战训练：陌生的电话怎么打？
 客户拜访（关系营销的起点）
1) 察颜观色（眼神1.0-5.0）
2) 一见如故的技巧（一包话打开客户的话匣子）
3) 营销就是亏欠（吃苹果的故事）
■ 案例：一次拜访，成功卖出三台挖掘机
4) 想见恨晚的技巧（让客户时刻想念你）
实战训练：你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备讲什么内容打动客户？

第六讲：市场竞争策略
■ 研讨：*手博弈的思考
 研究竞争对手的五个方面
1）管理能力
2）营销能力
3）生产能力
4）创新能力
5）财务及现金流能力
 调查竞争对手的具体工作内容
1）竞争对手正在做什么？
2）竞争对手那样做是为什么？
3）竞争对手做得好的地方有哪些？
4）竞争对手做得不好的地方有哪些？
5）竞争对手没有做到的还有哪些？
 客户竞争策略
■ 工具：客户竞争策略矩阵图
1) 正面竞争
 正面强势策略
 标准重组策略
 规则重建策略
 价值组合策略
■ 案例：标准重组，戏剧化展示产品技巧
2) 恶性竞争
 井水不范河水型
 树欲静而风不止型
 捆绑式自杀型

第七讲：客户开发策略
■ 演练：怎样将斧头卖给小布什？
 客户内部采购的5种人物
1）决策者
2）使用者
3）价格把关者
4）技术专家
5）客户内部教练
 对关键人物的信息收集
1）职务、话语权
2）对采购支持度
3）与之接触程度
4）对应者
5）个人信息收集
■ 案例：一网打尽，沃尔沃客车成功获取千万订单
 客户开发四大雷区
1）误把技术专家当决策者
2）了解信息片面，不了解整体购买倾向
3）竞争对手动向不清楚，就侃侃而谈
4）不了解客户决策流程，不清楚项目进展情况
 如何挖掘同行的客户？
■ 工具：汤姆-霍普金斯模型图
 客户开发流程
1) 时间管理
2) 后勤支持
3) 锁定目标
4) 收集资料
5) 寻找突破口
6) 剑走偏锋
7) 突显产品优势
8) 巧用保证
■ 案例：一路追随，半年攻下某行业龙头企业
 价值营销
1) 客户价值
2) 利润
3) 竞争力

第八讲： 客户关系维护
 客户关系推进图
1）供应商之一
2）*供应商
3）业务顾问
4）战略伙伴
 客户关系深化模型-钻石模型
1) 信息管理（基础工作）
2) 产品技术（关系强度）
3) 定期拜访（关系强度）
4) 优质服务（关系黏度）
 让客户感动的三种服务
1) 帮忙解决客户当前困扰的问题
2) 贴紧需求，塑造感觉
3) 做与业务无关的服务，助力客户成长

客户关系与市场营销