课程大纲：
智能客服体系搭建
【课题背景】
数字化时代，依托“5G+AI”技术，整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。
同时站在整体客户运营管理的角度，对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天，整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领，对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。
【课题收获】
－理解客户服务和运营管理工作的理念、目标和内容
－掌握客户服务和运营管理中项目管理的内容、路径、方法和技巧
－了解和掌握数智化带给客户服务的应用及在客户运营管理中的作用
－理解数字化时代利用“智能客服”、“5G+AI”、“人机互动”等提升客户运营管理中的逻辑
【适宜人群】
客户运营管理和客户服务部门的运营及管理人员
【课程内容】
第一章 智能客服服务系统构建
1、“语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理
2、智能客服服务体系的业务集约化建设
3、业务集成化（业务中台）建设
4、智能客服服务体系的数字集成化建设
（1）全渠道客户
（2）全触点
（3）集成化处理
5、智能客服服务体系的智能化建设
（1）构建客户成长体系
（2）客户标签化分群
（3）客户精细化运营
（4）客户数智化运营。
【案例】江苏联通全流程客户运营平台建设，加速赋能全面数字化转型 掌握智能客服体系的搭建
第二章 智能客户服务数字化系统搭建
1、客服质量管理
（1）呼叫中心
（2）AI智能人工客服体系
2、客户体验管理
（1）人机交互体系
（2）客户分层服务
3、客户场景管理：“线上+线下”，全场景服务升级体验
4、客户价值管理：智能化客户生命周期管理
【案例】基于客户生命周期的数智化管理
了解熟悉智能客服系统的应用
第三章 客户服务内容原则和权益模型
1、客户服务的业务内容
2、客户服务的原则和目标
3、客户服务的权益模型：效率与体验的权衡
【案例】三家通讯运营商的智能客服大PK
了解客服服务的内涵、内容和服务目标
第四章 客户运营管理
1、客户运营的意义、目标
2、客户运营的对象：过程与人
3、现代客户运营的特点
（1）集约
（2）数字化
（3）网络化
（4）智能化
了解数字化时代客户运营管理的特点
第五章 客户运营的核心思想
1、系统性思考：以全业务链思考客户运营的价值和内容
2、用户为中心：围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计
3、客户运营管理的数字化思维：
（1）万物互联
（2）跨界协同
（3）数据共享
（4）精准决策
（5）精细服务
（6）智能控制
理解数字化时代客户运营管理的核心思想
第六章 客户运营管理内容
1、质量控制：AI智能质量监控体系
2、成本控制：
（1）业务集成化（业务中台）
（2）数据集成化（数据中台）
（3）运营数智化（运营后台）
3、时间控制（人效）：
（1）“AI智能客服”
（2）“智能预判”
（3）“人机交互”
4、柔性控制（人性化）：
（1）人机交互的机器学习系统底层逻辑
（2）利用会员等级，构建差异化“特权”
（3）打造会员服务的*体验
【案例】中国联通星享计划
了解数字化客户运营管理的四大目标及其内容
第七章 客户运营管理技巧
1、设计项目管理流程图
2、匹配对应的人力资源
3、利用WBS进行项目任务分解
4、基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估
【应用】利用项目管理方法，指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划
了解客户运营管理的管理技巧
智能客服体系搭建
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