课程大纲：

打造令人尖叫的客户体验

课程特色：
1、前沿领域，未来趋势
马云在2019年底说，未来的30年是体验时代。体验静静则是从生活与情景出发，塑造感官体验与思维认同，以此抓住消费者的注意力。
2、服务杠杆，撬动发展
以服务力就是品牌力的思维视角，通过令人尖叫的服务体验，打造差异化竞争优势，以小博大，撬动品牌持续化发展。
3、立体思维，上下贯通
本课程从服务体验、店铺场景、销售流程、团队文化、产品设计等多维度展开，上下贯通一致，形成闭环竞争力。
4、理论夯实，实战落地
本课程集国内外先进理论为基础，底层逻辑扎实，多行业落地经验，成效显著，师资专业有影响力，每节课都有理论+实战+案例，成效显著。
5、形式多样，专属定制
本课程体系包括线上直播+训练营；线下培训+微咨询，形式多样，可为行业企业量身定制独特的服务体系，也可顾问服务，为企业服务系统升级做陪跑教练！

课程成果：
1、打开尖叫服务的无边界认知；
2、掌握打造尖叫服务的两大关键时刻；
3、学会12个理论模型；
4、深入研究35个特色案例。

课程大纲
第一讲：《打造令人尖叫的客户体验》
【课程概述】
开篇课，了解体验经济的由来，打开令人尖体验视窗，掌握打造令人尖叫体验的关键时刻
及破立两大法则
【课程大纲】
一、开场导入
未来的30年是体验时代
二、体验时代到来
1、体验经济引发的变革
2、服务体验的三阶段
3、品牌老龄化在消费者体验中的表现
案例：乔西的旅行
入职第一天
三、尖叫需求旺盛
1、尖叫需求的深层解剖
2、用户体验的四个层级
3、鄙视链与消费者行为关联
案例：海底捞的体验层级解析
宜家用户体验背后逻辑揭秘
星巴克与漫咖啡
四、峰终定律应用
1、峰终定律解析
2、“打破脚本”的用户体验设计
3、“设立里程碑”的用户体验设计
案例：设计的星期六
改变人生的5000米跑
销售流程中的里程碑应用
五、用户体验设计小锦囊
1、积极变量和消极变量
2、瞬间高潮和累积高潮
3、小成本与小心机撬动的高体验
4、随机性应用的小惊喜
案例：德盛华天酒店服务
爱迪尔珠宝的终点体验设计

第二讲：《打造令人尖叫的感官体验》
【课程概述】
场景篇，了解体验的感官系统，掌握SPC理论,能够用感官元素打造令人尖叫的场景体验
【课程大纲】
一、开场导入
案例：1940至今麦当劳LOGO的80年变迁
二、感官体验是灵魂入口
1、抓住感官刺激
2、感官体验的基本要素
3、感官四大神（颜色+音乐+风格+主题）
案例：星巴克的感官体验
 苹果电脑的颜色革命
三、感官体验的S-P-C模型
1、S-P-C模型解析
2、记忆隆起与刺激回路
3、过程与结果双举
案例：试管鸡尾酒
高颜值营养面
斗舞旗舰店
四、服务场景的体验感
1、服务场景体验感
2、店铺陈设体验感打造
3、顾客体验视角的产品陈列
4、橱窗怎样与欲望勾结
案例：宜家卖场
美克美家网红店
融创茂死角区高颜值复活

第三讲：《嵌入销售流程的尖叫体验》
【课程概述】
销售篇，服务力就是销售力，用深度服务感动顾客，取得好感和依赖感是助推成交的法宝
【课程大纲】
一、开场导入
案例：克莱蒂免费的清洗服务
二、借力高体验的销售技巧
1、里程碑回忆法
2、产品试穿试戴中的体验细节
3、免费服务的创设
4、关键时刻的精心维护
案例：服装销售中的里程碑联想
珠宝销售中的试戴体验
联邦快递的“关键时刻”管理
三、设计顾客接触点
1、接触点排列
2、在接触点培养顾客情感
3、无效解除的避免
4、促进顾客参与的体验点
案例：海底捞*服务中的销售触点
亚马逊书店的线上触点
四、认知时刻促进成交的实锤效用
1、认知时刻解析
2、认知时刻的提炼
3、认知时刻在销售流程中的设计
案例：全优加早教用认识时刻做强民族品牌
理发店的认识说服

第四讲：《尖叫体验视角下的产品链路设计》
【课程概述】
产品篇，产品是服务力的主要载体，同时也是品牌老化的罪魁祸首，打造尖叫的客户体验，产品端是核心，包括主产品，附加服务、礼品及促销赠品
【课程大纲】
一、开场导入
案例：海底捞的高服务附加产品
二、用产品表达顾客的体验价值  
1、产品表达体验的四要素
2、产品化体验感实现的五部曲
3、终值时刻的物料台
案例：55度杯网红爆款解析
麦卡伦之旅
爱迪尔珠宝的物料台
三、符合购物心理的产品设计
1、荣耀体验的实现
2、里程碑产品拆分
3、特权感的附赠品组合
4、打破认知的产品必备
案例：核磁共振的丛林大冒险
珠宝品牌订婚与结婚产品系列的区分
航空公司会员卡荣耀感设计
四、会员礼品及促销礼品的设计
1、高颜值的视觉感
2、新奇特的功能性
3、酷乐潮的时尚度
4、超期望的小惊喜
案例：不同行业礼品设计赏析

第五讲：《向内尖叫的情感体验》
【课程概述】
情感篇，所有尖叫体验的打造都是为了赢得好感的基础上创造高粘度客户关系，这是情感价值的体现，而情感的升温由刺激到认知再到激素的化学反应综合而成
【课程大纲】
一、开场导入
案例：卡尔顿酒店的意外鸡尾酒
二、情感营销的应用 
1、客户服务价值公式
2、想在前面做在实处才会感动客户
3、职责之外的感动才是真感动
4、把话说舒服是一种能力
案例：日本精细化服务案例
三、尖叫体验的激素配方
1、一张脑图看懂人的情感体验来源
2、快乐体验的创造
3、探奇体验回味无穷
4、性感体验最难忘
5、注射令人尖叫的四大激素
案例：小爱哥
四、深度客户关系养成
1、客户关系层级及情感走向
2、客户关系小测试
3、他立场的思维模式
4、走进客户内心的小技巧
5、仪式感的养成技法

第六讲：《令人尖叫的团队体验打造》
【课程概述】
团队篇，为客户提供令人尖叫服务的团队需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以团队本身要用尖叫体验标准锻造
【课程大纲】
一、开场导入
案例：入职第一天
二、团队体验感与高绩效 
1、*的经营
2、锻炼勇气培养尖叫能力
3、团队暗语的力量
4、你来我往，亲近关系的魔法
5、培养关键主角
案例：团队暗语应用案例
三、走心制度迭代传统规章
1、非常规会议的神奇魅力
2、全员参与才会万众一心
3、拥有随机权限的团队更快乐
4、设置磨难促进同舟共济
案例：宝泰金店的家庭日
爱迪尔珠宝的奉茶典
四、企业不可忽视的三个重大时刻
1、转变事件要凸显
2、里程碑事件的经营
3、低谷事件的安慰
案例：病房中温暖的雪

第七讲：《“征服感”体验引发的品牌尖叫》
【课程概述】
流程篇，又可称为统合篇，当打造令人尖叫的客户体验在店铺、销售、产品、团队和情感等多维度立体展开的时候，就会形成统合的系统能力，用管理流程保障可持续，标准固化则会托举起品牌力量
【课程大纲】
一、开场导入
案例：倒鸭子
二、尖叫体验的最高境界
1、深层次的信任感是体验中的深度美妙
2、被“征服”是臣服后的喜悦
3、脑残粉的心理特征
案例：鹿晗粉丝自杀解析
三、用标准流程为尖叫体验保驾护航
1、所有的惊喜都是精心设计的套路
2、所有的精心设计都要固化为操作手册
3、标准流程的执行是对尖叫体验*的保障
案例：希尔顿酒店的服务保障体系
四、服务力成就品牌力
1、界定策略体验模组
2、体验矩阵的设计
3、体验营销整合模型
案例：麦卡伦之旅
      
培训师介绍
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人课合一黄埔十六期明星培训师
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首次直播课程创造2.6万点击量
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4年外资企业和民营企业高管
私董会教练
*PDP领导力认证讲师
北京大学心理导师中心认证导师
第四届“中国十大培训师”
2013年度获评“最受企业欢迎的培训专家”

打造令人尖叫的客户体验