课程大纲：

服务沟通方法培训

主 题
模块一 
沟通的乐趣与路线 
标 题 服务沟通典型案例的思考 
 沟通障碍的本质 
 视频片段的拆解 
 沟通能力进阶之路 
学习目标 体会服务沟通的本质障碍是各种不良沟通习惯：从自我出发，习惯说观点，不善处理情绪，缺乏提问意识，等 
 准备好踏上沟通进阶之路 
倾听不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提问不是意愿，而是能力。 
顺畅有效的服务沟通，体现在每个员工的能力上。 
而对能力的训练，要落实到行为层面的转变，其核心方法论是：由简到繁，由基础到实战，由分解动作到情境练习。 
视频内容的选用，则是给大家观摩和反思的工具，在生动的情境中掌握应用沟通的技能。 

模块二 
服务沟通基础： 
 区分事实与观点 
 沟通中的情绪处理——共情的技巧 
 沟通中的思维清晰——逻辑与层次 
 主动倾听——初阶与进阶练习 
 提问的技能 
 养成说事实的习惯，具备说细节的能力 
 筛选事实，以让对方自己得到同样的观点 
 善用两个“认同偏误” 
 “外圆内方”的沟通特质 
 掌握共情的方法 
 倾听的能力 
客户问你大厦旁边新开的四川菜馆怎么样，你是回答“还不错”，还是讲述“麻婆豆腐用的是正宗的汉源花椒和郫县豆瓣”？ 
当你收到客户一封电子邮件，正文有“请查收附件”，可是你没有看到任何附件，这时你会回复“你忘了发附件”还是“我没有收到附件”？ 
——区分“事实”与“观点”，具备说细节的能力，这是沟通中最基础最朴素也最有效的方法。 
同样，如何处理情绪，如何思维清晰，如何有效倾听……都是必须通过实例和演练来打好的沟通能力的基石。 

模块三 
服务沟通情境： 
 服务沟通情境之【讨论】 
 服务沟通情境之【说服】 
 服务沟通情境之【解释】 
 掌握提问的多种应用：引导思路，挖掘信息，赢得好感，强化理解。 
 在能力层面学会“设身处地”的方法 
 在透彻理解的基础上让客户心甘情愿合作 
服务沟通的核心是“理解”，要从多个层面多个情境来实现“理解”。理解动机。理解目的。理解情绪。理解立场。理解他真正在乎的东西。让他知道我理解了他。用各种方法让对方理解自己。 
在讨论中，能否通过提问来深挖对方思路？在说服中，能否通过提问来引导对方思考？在解释中，能否通过提问来判断对方动机？……服务沟通水平的重要标准，就是提问的意识和能力。 
提问，是有兴趣，而不是要质疑；是问事实，而不是问观点；是让对方说话，深入思考，而不是让他认错。 
在讨论情景中，沟通的目的*不是让对方承认他错了。 
在解释情境中，要点把握对方的想法，理解对方的评价标准，达成尽量透彻的理解。具体方法就是“四个听懂”的步骤，在没有听懂对方动机与目的，没有让对方确信自己已经听懂他之前，绝不要开始解释。 

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