课程大纲：

厅堂营销培训课程

课程介绍：
随着VTM、建行的STM、工行的“一对多智能终端”、农行的“超级柜台”、民生银
行的“MIT自助发卡机”、自助PAD、智能填单叫号机、互动屏等智能设备的大规
模投放，银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！
将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-
机互动、人-境互动、人-
人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔
接！

培训目标：
1. 了解其他金融机构服务营销的现状，也懂得银行面临的挑战和机会
2. 提升大堂客户分层管理和团队协作营销理念
3. 提升大堂经理进行潜力客户识别、接近、分流、推荐、销售的能力

培训方式：
讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

课程大纲：
1. 认识智能银行 重塑厅堂角色
1. 国内银行业智能化表现及影响
 国内银行转型的实践案例
 网点功能、资源配置、业务流程的转变
 发展形态
← 直销银行
← 智能银行
← 咖啡银行
← 社区银行
 广发银行的“金融便利店”
 平安银行的“智能旗舰店”
 建设银行的“智慧银行”
 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”
 中信银行的“零售旗舰店”
 民生银行的“厅堂一体化”
2. 国外银行业的探索之路
3. 营业厅运营管理观念的改善
 智能化，是不是网点转型的实质？
 人的价值何在？
4. 大堂经理角色转变
 团队协作营销理念
 大堂经理在营业厅团队销售的位置
← 与客户体验能力不对称-做体验引导者
← 对客户分层服务有缝隙-做服务融合者
← 向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者
 大堂经理的职业规划路径
5. 大堂经理服务销售流程
 大堂经理实战销售的三种模式运用
← 客户推荐
← 产品导向的销售
← 需求导向的销售

2. 现场体验营销氛围营造
1. 客户体验氛围塑造
 “人-机”互动的氛围塑造
 “人-境”互动的氛围塑造
 “人-人”互动的氛围塑造
2. 客户体验引导步骤
 引发兴趣
 参与体验
 套取需求
 促进交易
3. 常见情境案例研讨
1) 厘定客群
1. 共创目标客户群
【团队共创】客户群有哪些？
2. 筛选核心客户群
【筛选活动】核心客户群是哪些？
【人物画像】人物特点素描
【开发输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描
2) 聚焦情境
1. 规划情境
【头脑风暴】智能设备使用常见情境
2. 选择情境
【筛选活动】典型和代表性的情境选择

3. 定义情境
【小组讨论】各个情境的边界条件、基本工作过程及成果要求
【开发输出】系统化情景规划、情境定义
3) 讨论挑战
【理论讲解】情境中的痛点和难点
【分组讨论/*】
 厅堂客户接近难点
 套取需求的难点

4. 主动接触 引发兴趣
1. 第一次客户分流识别与接触
视频：迎接分流
 第一次客户分流识别流程
 试探引导用语
2. 第二次客户分流识别与接触
3. 主动服务营销三个要点
案例分析：缴费的分流
 什么时间服务，什么时间营销？
 主动关注对象选择？
 如何接近客户？
4. 接近客户的技巧的误区
 微笑接近的方法
 寒暄接近的方法
 演示接近的方法
 赞美接近的方法
 馈赠接近的方法
5. 客户接近的重点：给客户“被服务”的感觉
情境分析：顾客在看产品或资料，如何判断我是不是应该上前介绍呢？
情境分析：客户说“我自己先看看，有需要我再叫你”如何处置
研讨：如何让客户体验智能设备
 个性服务“分类示范”
 增值服务“分享演绎”
 联动营销“分析获利”

5. 激发兴趣 套取客户需求
1. 让客户参与体验
 让客户自己动手感受新产品功能
2. 什么是客户的需求
3. 客户需求的线索
 源于金融业务的关联
 源于体验终端的关联
 源于客户信息的收集
4. 提问的智慧和问题类型
情境分析：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法
6. 销售工具：分类提问
活动：开放式与封闭式问题练习
视频：挖掘客户需求演示
活动：四场不同类型客户的挖掘客户需求实战演练

6. 产品利益呈现 促进交易
1. 产品介绍中的傻瓜行为
2. 产品介绍FABE
3. 什么是客户的关键利益
4. 如何让客户信服
5. 呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过
 KISS原则
 陈述产品的最终价值
活动：智能银行大堂经理服务营销案例演练

7. 大堂客户转介技巧
1. 客户识别与转介的目的
2. 客户识别转介对网点的意义
3. 最简单的转介方法“两步一停顿”
4. “两步一停顿”法的不足
5. 客户转介技巧
 客户转介流程
 转介绍的工具
 当客户不愿接受引导时处理技巧
6. 客户后续引导技巧
 理财经理繁忙时的处理方法
 柜员转介和大堂自身转介客户引导上的区别
7. 怎么让大堂经理有更多的时间去做营销？
活动：换外汇的客户的识别转介话术演练
活动：个贷的客户的识别转介话术演练
活动：定存的客户的识别转介话术演练
活动：信用卡客户的识别转介话术演练
活动：……

8. 厅堂微沙龙的策划与组织
1. 什么是厅堂微沙
 微沙龙开展条件
 开展厅堂微沙的好处
 微沙龙举办流程
 实战案例
2. 微沙龙主题选择
 小组讨论
3. 微沙的五个关键点
 厅堂微沙龙范例案例分析
 开场的目的
 陈述最终价值
 提出刺激性问题
 问题清单准备

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