课程大纲：

现代银行员工服务心态

课程背景：
   在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才 更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：
● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
● 通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；
● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；
● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程大纲
第一讲：自我认知，了解心态的力量
1、*企业喜欢什么样的职业人士
2、职业化素养训练是银行与个人发展的法宝
3、我是谁？认清自己的角色
4、银行员工应该具备的职业心态
5、心态的力量，态度比能力更重要
6、积极心态与消极心态
7、成功人必备的心态：积极主动

第二讲：优秀员工必备的六大积极正面心态
1、主人心态：做自己与企业的主人
2、敬业心态：对事业热忱！寻找工作的乐趣
3、公平心态：公平=不同
4、专注心态：对待事情的意愿和决心！
5、责任心态：要有自我负责的精神！没有借口！
6、阳光心态，乐在工作！

第三讲：优秀员工必备心态修炼--建立服务理念
1、认准目标，强烈的企图心!
2、树立为自己工作的职业意识
3、如何打造令顾客感动的高品质服务
4、服务满意度的期望值管理
5、把握关键时刻、有效提升服务满意度
视频分享：汇丰银行客服服务案例

第四讲：客户异议投诉处理技巧
一、正确认识客户投诉
1、客户为什么会投诉
2、投诉的目的
3、投诉的类型
4、客户投诉的四种需求
5、了解把握客户的心理
6、用客户喜欢的方式去说话
7、投诉处理六部曲

第五讲：日常服务情景解析
1、接递票据
2、请客户签名礼仪
3、请客户出示证件礼仪
4、请客户重新填写凭证礼仪
5、交接班礼仪
6、电脑故障沟通礼仪
7、客户短钞沟通礼仪
8、遇客户假币沟通礼仪
9、遇客户不会签名沟通服务礼仪
10、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。

现代银行员工服务心态