课程大纲：

门店零售全流程课程

【课程背景】
由于网购、直播等新媒体销售的冲击，对于单纯的店面、柜台、商场类的零售业务越来越难做，门店销售的挑战来源于如何留住客户，如何创造良好的沟通氛围并获取其信任，如何在沟通中刺激客户的购买欲望并很好的传递产品与服务的价值，如何处理客户提出的销售异议从而促单成交…所以作为一名优秀的门店销售人员，要懂产品、懂服务、懂销售、懂人心，需要掌握必备的专业知识、沟通话术、销售技术，不仅要让顾客心甘情愿的购买商品，还得让顾客感觉到所购商品物超所值；不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使，还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购员/营业员培养成金牌销售呢？本课立足门店销售全流程，实打实的干货，纯纯粹粹的话术，即学即用，效果立竿见影！带着这种期许让我们走进本课程！

【课程收益】
1、提升门店销售人员的表达能力与表达艺术。
2、快速拉近客户关系并建立信任，留住客户。
3、掌握客户购买心理与需求，刺激购买欲望。
4、掌握销售流程及各阶段的关键技巧与话术。
5、快速有效化解客户常见异议突破销售障碍。
6、掌握话术策划的底层逻辑、原理以及方法。
7、提升客户多次成交的速度、价值以及能力。
8、掌握客户维护原理及技巧提升客户满意度。

【适合对象】各类门店、店面、柜台、摊位类销售人员、导购人员、服务人员

【授课纲要】
一、形象塑造技巧
1、金牌导购6个面对
2、积极主动：成事第一要素
3、感恩贡献：做人基本准则
4、仪容、仪表、仪态的提升
5、服务用语及岗位语言规范
互动游戏：魔力水晶球

二、专业表达技巧
1、专业表达的1个前提
2、专业表达的2个核心
3、专业表达的3个关键要求
延伸案例：某美容院的晨会
《销售人员各项能力对决策影响者和终端用户忠诚度的影响率》报告
成果输出：贵司或品牌的专业介绍（针对终端使用者）

三、待客表达技巧
1、接待用语4个原则
2、接待用语6个技巧：多用提问、替代方案、先贬后褒
生动委婉、表情动作、对方角度
3、客户回馈3个技巧：感同身受、认同鼓励、有效拒绝
延伸案例：某品牌服饰的接待用语
成果输出：接待用语6个技巧的话术、客户回馈3个技巧的话术

四、需求解读技巧
1、购买心理8个变化过程
1）注视留意 2）产生兴趣 3）进行联想 4）产生欲望
5）比较权衡 6）选择相信 7）决定行动 8）使用满足
2、切准顾客的“需求按钮”
1）“望”的5个维度 2）“闻”的5个侧重 3）“问”的5个层面
4）“切”的3个角度 5）8种不同特质客户的应对策略
延伸案例：奔驰4S店的销售顾问、家具销售顾问、服装销售顾问等
成果输出：留住客户的方法与策略、客户提问话术

五、接近留客技巧
1、引客入店6个策略
2、接近顾客6个时机
3、接近客户8同法则
4、寒暄破冰的内容与原则
5、客户赞美技巧：定义、意义、格式、维度、20套话术
6、客户反馈技巧：QSA
延伸案例：计划之外的吊椅购买、健身法的销售顾问、桃园宾馆前台销售核桃
春秋航空空姐卖手表、威廉.詹姆斯与托尔斯泰谈赞美、陪朋友卖衣服见闻等
成果输出：客户赞美话术、QSA的策划

六、刺激欲望技巧
1、刺激客户欲望的四种策略
1）情感故事法 2）应用例证法
3）具体利益描述法 4）形象利益描述法
2、价值传递技巧与工具
1）技巧一：具体化解说法 2）技巧二：*性例举法
3）技巧三：稀缺性诱导法 4）技巧四：借环境衬托法
5）技巧五：结构化呈现法 6）技巧六：双向性对比法
3、良好体验促进购买
1）体验的价值 2）快乐的价值
3）峰终定律的应用 4）减少客户等待的九个策略
4、切勿攻击竞争对手
延伸案例：某知名品牌地板的价值呈现、宜家商场的客户体验、某空调的销售话术等
成果输出：刺激客户欲望四种策略的应用话术、六种价值传递技巧话术
客户体验升级策略、峰终定律的应用、减少客户等待的策略

七、异议化解技巧
1、处理异议3个原则
2、异议处理5个步骤
3、化解价格异议的10种方法
4、处理异议之“万能钥匙”
延伸案例：“价格太贵了”
成果输出：最常见的客户异议处理话术

八、客户成交技巧
1、准确捕捉顾客成交的5个信号
2、收场白成交法之9个方法
3、对标成交法之2个方法
4、连环问促成法
5、二次成交的6个时机
6、二次成交的6大要点
延伸案例：德克士的前台售卖鸡排、手表的推销等
成果输出：9种收场白成交话术、对标成交法话术

九、创造回头顾客
1、打好5张铭牌
2、创造回头客的2个忠告
3、顾客抱怨处理4个步法与2大关键
4、客户维护的关键原理
延伸案例：地毯风波、宝马4S店的赠品
成果输出：客户关注的基本方法或策略

十、陈列安全管理
1、商品陈列的5大基本原则
2、商品陈列的3大基本要求
3、门店安全管理的4防要点

十一、话术策划技巧
1、策划的两个机理
2、策划的8大核心构件
3、打破顾客沟通坚冰
1）我们热情迎客，顾客冷冷的说：我随便看看！
2）顾客喜欢，但同行觉得一般，建议再到别处看看！
3）顾客喜欢，但讨价后并犹豫说：我再考虑一下！
4）我们建议顾客体验，但其感觉不是很配合！
5）卖瓜的哪个不说自己的甜！
6）导购介绍完，顾客毫无感觉，无言转身要走！
7）眼看要成交，闲逛路人随意说句消极话，便犹豫！
4、销售过程问题破解
1）顾客一进门便说：你们有没有XXX的东西！
2）如何才能延长顾客留店的时间，让客户坐下交流。
3）刚出新货，顾客仍要拿新的，但库房无库存。
4）东西不错，下次我带朋友过来让他看看。
5）是否会出现变形、变色、生锈等问题。
6）你们是哪里的品牌，都没听过，还这么贵！
7）你们还是*呢，样品做的都这么粗糙！
5、销售价格异议处理
1）隔壁牌子和你们的差不多，但要便宜的多！
2）东西我喜欢，都来几次了，再便宜点就买了。
3）都谈这么久了，给个面子，再少XX元我就买了。
4）算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的。
5）别的地方老顾客都有折扣，你们怎么没优惠？
6）我和你们X总很熟，不给我这个价格我就电话他！
7）顾客对商品很满意，了解价格后便准备离开。
6、优惠折扣异议处理
1）你们的可不便宜，都能打几折呀？
2）今天我只是来看看，等您们打折时我再来买。
3）我不要你们的赠品，换成折扣吧！
4）怎么不打折，比你们好的xx品牌都打折！
5）折扣和赠品只能二选一，但顾客两个都想要。
6）xx品牌不光打折，还有赠品！
7）顾客对产品很喜欢，询问什么时候有活动。
7、商品不满情绪处理
1）与其他品牌相比，你们的贵宾卡优惠力度太小！
2）如果过段时间价格比我买的低，你要赔我差价！
3）虽在退货期内，但顾客却因非质量问题要退货！
4）虽然可以按规定退货，但已经超过了退货期！
5）无端要求退货，并威胁不解决不离开门店！
6）有的顾客买东西很麻烦，反复调换！
7）索要顾客联系方式，顾客说：需要时会找你！
延伸案例：35+套错误示范
成果输出：35套破解参考话术

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