课程大纲：

跨部门沟通与冲突处理

【课程收益】
1、部门沟通中常见问题的根源； 
2、掌握跨部门沟通的关键技巧与方法； 
3、分享跨部门沟通的要点； 
4、减少冲突，提高企业效率的沟通与协调； 
5、树立共同的团队目标； 
6、提升跨部门人员的沟通技能。

【课程对象】企业中高层管理层、部门经理、储备干部及一些优秀骨干员工；

【课程大纲】
 (一)沟通基本技巧
1、沟通的含义
2、沟通所包含的要素
游戏案例
3、沟通中信息传达应包含的内容
4、正确的信息传递和沟通的过程
5、常见沟通中的障碍
案例分析 
1、面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作) 
2、面谈沟通的基本原则 
3、成功面谈的程序
4、提问的技巧
5、表达的技巧
6、倾听的技巧
游戏案例
7、面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)
8、面谈中应注意的事项
案例分析
(二)与上级沟通技巧
1、沟通的原则
2、接受工作任务
3、向领导汇报工作
案例分析
4、说服领导的技巧
案例分析
5、与各种风格的领导打交道技巧
案例分析
6、劝领导改变想法的建议
案例分析
(三)与下属的沟通技巧
1、布置工作
1)正确传达指令意图
2)5W1H的方法
2、沟通方式的选择
3、赞扬下属的技巧
案例分析
4、批评下属技巧
案例分析
(四)跨部门沟通技巧
1、跨部门沟通困难的原因 
2、培养跨部门客户服务意识 
3、建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)
4、跨部门间沟通流程 
案例分析
(五)人际关系的处理
1、人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)
2、处理人际关系的原则
3、乔哈里窗口
4、乔哈里窗口给我们的启示 
5、人际矛盾的处理方式
案例分析
(六)与不同风格人沟通技巧
1、沟通风格的类型
2、和蔼型人的特点及沟通技巧
3、社交型人的特点及沟通技巧
4、分析型人的特点及沟通技巧
5、指挥型人的特点及沟通技巧
测试
(七)电话沟通技巧
1、电话沟通的态度
2、接听电话流程
3、拨打电话流程
4、注重电话沟通细节
案例分析
课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑

【师资介绍】   葛老师
国内实战派人力资源管理专家，资深管理培训师、咨询师。曾先后在世界500强大宇集团、海信集团等多家大型企业任职，具有近二十年的企业管理经验，六年以上的人力资源总监工作背景。
在企业管理、培训及咨询经验的基础上，葛老师悉心研发的“实战型中层管理技能系统提升课程”， 因其逻辑性、系统性、全面性、实战性，得到受训企业的广泛好评，多次被不同地区、不同行业的企业指定为年度系列培训课程。
葛老师坚持与企业实际发展相结合，每年定量全程参与不同类型企业的咨询项目，以此确保课程内容实战、实操，不脱离企业。培训过程中结合企业实际，采用深入浅出、浅显易懂的授课方式，赢得了学员的尊重和敬仰。在国内率先提出了培训 “五级评估”管理理论，使培训真正做到了从培训前到培训中直至培训后的全过程评估。使受训企业深刻感触到培训前后的变化，提升了企业的收益。指导学员在学中练、练中学。作为国家人力资源管理一级师认证培训讲师，现已培训人力资源管理师各级学员5000多人次。
葛老师结合自己多年的咨询经验，站在解决问题的视角，秉承实战落地的理念，潜心研究、独立开发了“咨询式人力资源管理体系建设实操班”，与人力资源管理师认证班互为补充，得到了多家专门从事HR认证服务机构的认可与长期合作。

跨部门沟通与冲突处理