课程大纲：
服务质量提升
【课程背景】
现代企业运作，离不开*的客户服务，成交不是销售的结束却成了合作的开始，客户随时都有可能与我们解除合作关系，更严重的是如今客户借助互联网，这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”，为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量，好服务需要设计，最关键是服务需要一件件、一点点做出来，其实提升企业的服务水准并不容易，因为服务的主体是人，是人就有情 绪，人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异，那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢？本课程在此要与大家共同分享与探讨。
【课程收益】
1、提升学员主动服务意识。
2、实现客户的良好体验感。
3、防范客户异议与抱怨的发生。
4、提升客户服务沟通与操作技巧。
5、提升客户服务满意度与服务质量。
【课程对象】销售及服务人员、客服及客服经理
【课程大纲】
一、服务之前态度先行
1、思维定式决定行为与态度
2、积极主动是服务的前提
1）积极主动的定义
2）3种具体方法
3、服务意识是服务的驱动
4、用心做事是服务的关键
案例：1、女孩＆老太太 2、王晓光的故事 3、李伯泰的故事 4、张勇的意识 5、结婚纪念日
演练：魔力水晶球
二、客户服务角度解析
1、客户满意的结果与解析
2、客户不满的结果与解析
3、客户流失的2项原因调查
4、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
5、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
6、服务质量的提升不能仅靠一腔热血
案例：1、主厨问候的流产 2、某地板服务层次示意图
演练：结合实际量化满意服务的标准
三、*服务沟通技巧
1、什么是沟通
1）沟通的定义、特点、模式图
2）沟通编码的4个注意事项
3）沟通的2个禁忌与双向确认
2、沟通中的4门功课
1）形—塑造形象、留好印象：着装3原则/配饰2原则/沟通状态
2）看—甄别实力、判断意向：观察的指导意义与5项内容
3）说—拉近距离、价值传递：赞美10套话术/因人而话9个策略/异议与抱怨处理4步骤
4）听—建立信任、发现问题：5个心法/5个方法
案例：1、孙正义选择马云 2、史上最牛推销员 3、我拜访刘总的所见 4、购买吊椅
5、王经理私教课推荐 6、物业退费 7、百度公司的新人 8、迟到的劳资处长
四、*服务实施技巧
1、客户满意度公式
2、提升客户满意度的4个“一工程”
1）始终如一
2）一视同仁
3）一直坚持
4）平衡统一
3、服务现场管理
1）5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养
2）互动思考：想想那些是不要的
4、客流与业务流的价值交点
1）关键岗位+关键能力+关键体验--完美匹配
2）互动思考：那些是关键岗位、需要改善那些行为及配置那些资源
5、关于客户体验的改善
1）5个角度的改善
2）互动思考：改善点
6、智慧共创、群力群策
1）应用引导技术之发散与收敛
2）实践应用：输出减少客户等待的策略
3）支持工具5WHY分析法
案例：1、同仁堂 2、老北京炸酱面 3、王永庆的5问
演练：1、价值交点 2、客户体验 3、5S 4、减少等待 5、5WHY分析法
五、课程备注
1、现场答疑
2、以上内容可据客户具体需求适当调整
服务质量提升
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