课程大纲：
服务营销实战技巧
【课程背景】
任何产品的销售与服务互为表里、不能分开，你中有我我中有你，又互为促进。服务其实范围较广，帮助客户选择合适的产品本身就是一种服务。所以真正的有价值的销售一定包括极具满意的服务，以客户需求、满意为基础，但是一般的销售服务人员未必了解其中的含义与价值，所以本课程立足于销售，围绕服务展开。
【课程收益】
1、提升学员的主动服务意识与服务质量。
2、提升销售人员的销售沟通艺术与能力。
3、有效提升产品与服务的价值呈现能力。
4、深度发掘客户需求有效匹配解决方案。
5、提升谈判议价能力、掌握更多主动权。
6、增加客户满意度以及提高客户忠诚度。
【课程对象】销售及服务人员、客服及客服经理
【课程大纲】
一、 服务之前态度先行
1、行为与态度的源头
2、正念之一：积极主动
3、正念之二：服务意识
案例：1、女孩＆老太太 2、王晓光的故事 3、李伯泰的故事 4、张勇的意识
演练：魔力水晶球
二、服务解析与示意图
1、顾客满意与不满意的解析
2、顾客流失的真正原因
3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
4、服务类型示意图 —生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
案例：1、主厨问候的流产 2、某地板服务层次示意图
演练：结合实际量化满意服务的标准
三、服务沟通成交技巧
1、状态—增加自信、倍增价值：提升精气神的三个方法
2、观察—甄别实力、判断意向：内容、方法与微表情解读
3、表达—拉近距离、传递价值
1）专业表达艺术：三个维度与一个核心
2）寒暄与赞美：技巧、原则、话术、演练
3）因人而异沟通：9种不同特质客户沟通策略
4）产品或服务呈现技巧：具体化解说法、*性例举法、稀缺性诱导法
借环境衬托法、结构化呈现法、双向性对比法
4、提问—了解情况、挖掘需求
1）三种提问类型与价值
2）提问与需求的逻辑关系
3）不同层次的人的心理需求差异
4）客户情况了解方法之6W2H的应用与实践
5）客户需求挖掘技巧之4P的应用与实践
5、聆听—建立信任、发现问题
1）聆听的价值
2）聆听的五个层次、五步心法、五个方法
6、成交—突破僵局、临门一脚
1）客户异议处理/同理心沟通法则
2）价格谈判技巧/守住底线+改变路线
3）成交的四个信号
4）成交的九种技巧与话术
案例：世界上最牛的销售人员、老板办公室布局、空姐卖手表、知名地板行业地位、设备的噪音等
课堂练习：赞美技巧、专业的公司介绍、六种价值传递技巧、6W2H、4P
同理心沟通法则、9种成交话术、无法回答客户的话术 等等
四、关系维护与满意度提升
1、客户维护的核心逻辑
2、关系维护的策略模型
3、维护问题分析工具之5WHY分析法
4、情感账户的建立与维护
5、销售人员应该有的3种角色与策略
6、礼品馈赠的5个方法与核心秘诀
7、客户流失的3大原因
8、霍桑试验揭示客户关注的价值
9、增加良好体验感从而提升满意度/五觉提升、减少等待、峰终效应
案例：杰佛逊纪念馆、王永庆经典五问、周总的纪念礼物、王主任的房子、宜家购物
课堂练习：5WHY分析法、减少等待、设计体验“峰终值”
服务营销实战技巧
上一篇: 老客户业绩增量实战技巧
下一篇: TWI一线班组长人员管理能力提升
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
