课程大纲：

企业*服务培训

【课程背景】
面临着日趋激烈的竞争，服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。
您是否发现以下问题：
-业务不够熟练，花费大量时间，客人焦急等待，面露难色？ 
-遇到客人咨询不是自己负责的事情，表现的很烦躁？ 
-休息时间，有客户咨询，假装听不到？ 
-服务客人从来没有笑容，导致客户对服务特别不满意？
-不了解客户的需求，答非所问，给顾客留下“不专业”的印象？
…….
以上这些看似小问题，却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。 
许老师通过多年研究，从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个方面，开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具，全面引领服务行业服务人士在工作时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而正确看待服务行业服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】
-提高职业化素养,从而提升服务型企业对公众及社会服务的精神面貌
-掌握服务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）
-掌握国际化服务礼仪提升的五大方面，Care4服务测试工具、服务礼仪考评卡
-调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止
-掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应
-促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心
*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔服务之星产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的服务能力水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】
1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】
主要面对服务行业人员，如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。

【课程大纲】
一、服务礼仪价值是什么？
1、礼仪与礼节的区别，服务礼仪的价值
2、5E模型阐述，以及在高端服务场景中的作用

二、我服务我骄傲（认知服务Cognitive Service ）
——如何树立员工服务的信心？
1、您了解您的企业吗？
——员工对企业有信心
-企业简介
-企业荣誉
-发展愿景
案例：企业名人事例展示
2、主人翁精神
——员工对工作有信心
-您在为谁工作？
-什么是主人翁精神？
-我们需要主人翁精神
-主人翁精神如何体现？
小组讨论：平时工作中您还遇到过哪些类似的情况，您是如何处理的？
3、企业文化 
——员工对文化有信心
-什么是企业文化？（愿景、使命、行为准则）
-企业文化处处可见
案例：优秀员工、榜样人物事迹介绍

三、待客之道（细节服务Meticulous Service）
——服务举止标准，专业度的体现
1、客人为什么选择我们？
-我们的愿景、我们的客户、我们的市场，您了解多少？
-您有站在客人角度思考并理解客人吗？
-客人的期望
2、Care—4工具运用
-热情欢迎
-关心体贴
-服务周到
-宾至如归
*4方面测评：肢体、话术、表情、细节
优秀视频分享
情景模拟：特定情景演练，学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评
3、客人的期望
-您掌握了服务的核心内容吗？
-客人永远是正确的
-客人比我们更加重要
-走进客人心里，拉近客人距离
练习：
您和客人一同等电梯，这时电梯门开了。
餐厅快关门了，客人走进来想在此用餐。
客人质疑账单，认为是酒店的错误。
客人让客房服务员拿报纸，而分发报纸本来是前厅部的职责。
4、我们的表现
练习：
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在电梯内看见客人抱着孩子，同时还拿着很多购物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品，如电脑、录像机等。
4、您听说客人的亲人出事了。
优秀视频展示

四、认知客户需求（预知服务Foreseeing Service）
——预知赢得客户忠诚感
1、赢得客户忠诚感
-我们如何成为客人首先？
-什么是忠诚感？
-怎样赢得客户忠诚感？
2、认知
-什么是认知？
-认知的作用
角色扮演：阅读、准备、练习、反馈
例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）
客人情况
客人姓名：Andy Loo
身    份：回头客
职    业：商人
住店时间：3个晚上
客人喜好：a)通常要发很多传真
总是带着自己的笔记本电脑旅行
通常很早就在房间里用早餐
情景模拟：走廊遇见问候场景
3、预见
-什么是预见？
-如何预见客人需求？
角色扮演：阅读、准备、练习、反馈
例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）
一位客人来到餐厅，看菜单时客人说：
-“我看到你们这里有本地菜肴。”
为客人上菜时，你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。 
情景模拟：为客人上完菜后，您还能为客人提供什么有效帮助？ 
4、灵活
-什么是灵活？
-我们如何在工作中做到机动灵活-
角色扮演：阅读、准备、练习、反馈
例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）
琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐，对你说自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。
情景模拟：请给出您的有效帮助
录像练习讨论
5、补救
-客人投诉心里分析
-及时有效地解决客人的问题
过渡章节

五、补救赢得客户忠诚感（补救服务Remedial Service）
——零客诉处理方法
1、我们很难认知每一位客人的需求，但我们绝不能有一位不满意的客人
-客诉意味着什么？
-客诉带来的影响
2、感觉就是事实
-（应该让）客人如何看待我们？
-我们如何看待客人？
-我们如何看待自己？
3、积极有效的补救方法
-什么是“倾听”
倾听客人的感受
-什么是“道歉“
如何说服客人
-什么是“解决问题“
紧迫感、一步到位、赢得客人信任
-什么是“补偿“
超越期望令客人“惊喜万分”
-什么是“跟进“
最后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临 
4、问题抢答
小组练习：“如何转变成双赢结果”
视频展示、案例分析

六、绝不找借口（禁忌服务Taboo Service）
——用真诚打动客人
1、为客服务禁忌
-绝不出口的那些话
-绝不对客的小动作
-绝不表现的微表情
-绝不踏入的五禁区
视频展示、情景演练
2、服务准则20条
服务礼仪考评卡：服务标准考评20项

企业*服务培训