课程大纲：

沟通运用技巧

【课程背景】
在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。
一句话让人笑，一句话让人跳，光有“沟通意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。
部门间的专业背景不同，人员的性格特质、沟通模式不同，怎么处理？
对于具体事件紧急性、必要性的理解程度不同，如何明确？
怎么说才能把各自领域“专业术语”翻译成跨部门能接受的“通俗易懂”？
我们到底怎么说才能“毫不费力、又贴心到位”？
同样的，单从沟通讲沟通，显然是缺乏“大画面”的。我们扪心自问，是不会沟通？还是不愿意跟有些人沟通？是让情绪和偏见占了上风？还是我们本质上，是因为缺乏对他人工作形态基本的理解？
“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与沟通模式引入课程，提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】：
模块一：跨部门沟通的心理资本与模式训练
一、沟通的特质与工作场域解读
1.特点分析
1)沟通命门：
-说出去的话，泼出去的水——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性
-不可替换和推脱——产生与消费同时发生、双方位于现场
2)跨部门沟通的本质：部门规则、流程的碰撞；各类制度、规则的承载者——到位不越位，沟通有边界
3)新媒体时代、自媒体时代——“好好沟”通是自我保护的重要技能与保障
二、心理增能——“沟通”的本质是对差异性的接受与适应
1.心理维度解读
1)原生家庭与思维的底层差异分析
2)梅拉宾法则的运用与解析
3)清晰表达的多维度训练
-换一个角度 “理解”客户，是“放过”自己的*方法；
-放下电话，放下“TA”
-语音沟通中的要点：
-口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）
游戏：《只言片语》
2.性格分析与应对模式
3.*沟通模式——一致性表达训练
描述事实—表达感受——告知感受的深层原因——提出建议

模块二：跨部门沟通的具体运用场景
一、沟通的路径与要领
1.跨部门沟通的基本原则
1)沟通五环
2)沟通的闭环
视频解读：沟通的氛围及技术点
2.沟通场景表达
1)电话沟通：
-视觉剥夺——带着微笑的声音训练
-内容规范——带着温度的话术训练
-情绪多元——妥帖处理急难问题
-技术要点：倾听、发问、总结、重复、反映技术
2)微信沟通（十大原则）
-直接询问
-简短表达
-沟通语音
-完整闭环
-避免夺命连环@
-表情解读、精准表达
-私事私聊、他人地里不盖楼
-拉票有度
-顾及他人、建群询问
-前后交代
3)邮件沟通
-中国（时间、字数、附件、落款等）/西方（称谓、抄送、字体、便捷等）
4)电话沟通：呼叫、等待、总结、时间、语言、反馈、记录、回复
3.不仅会说，更要会听
1)倾听的艺术
-为什么要学会聆听、听的层次、积极聆听的原则、积极聆听的四个技巧
2)表达的技巧
-对事不对人、就事论事、一致性表达、多提建议少提主张
3)“经济高效”的沟通核心——共情沟通模式
-人们需要的是答案还是理解？
-人们何时会愿意听我们的答案？
-人们听“答案”的同时，TA需要的到底是什么？
4.沟通的传递方式
1)非言语性信息沟通渠道
-手势、 脸部表情、眼神、姿态、 声音
2)语言性沟通
5.沟通的方向性
1)向上沟通——尊敬、简约、时间、场合、不问不多说等
案例：请示领导签字报销的场景选择
2)平级沟通——尊重、协同、语气、内容、清晰
案例：客户活动举办的前中后台协同
3)向下沟通——明确、节点、示范、举例、转换角度等
案例：实习生购买A4纸
4)客户沟通——精准、人性把握、性格、围绕主题等

沟通运用技巧