课程大纲：

银行形象服务培训

【课程背景】
我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业
的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营
业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。
我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出：
91%的顾客会避开服务品质低下的银行
其中:
80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行
20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网
点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另
一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角
上的改变带来的好处。
面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至
关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，
是社会发展的趋势。

【课程对象】银行全体人员

【课程大纲】
第一讲：认识礼仪
礼仪的内涵
银行业服务礼义的原则：
学习礼仪的作用

第二讲：银行职业化服务形象规范
银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好
感、尊重和承认，带来的是银行的效益！
1、首轮效应：非常重要的第一印象
2、银行微笑服务
3、银行人员仪容
发型、手部、面部
4、银行人员仪表
着装：
女士着装
男士着装
饰品佩戴要求：
（角色扮演）

第三讲：银行工作人员仪态规范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手势
眼神
（讲解与演练）

第四讲：银行接待拜访礼仪
一、接待礼仪规范
二、接待访客步骤
三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客
四、握手礼仪
（一）标准的握手方式
（二）握手时伸手的先后顺序
（三）行握手礼的禁忌：
五、介绍礼仪
（一）自我介绍
（二）介绍他人
六、递物和接物
（一）递物和接物的基本原则
（二）递接名片：
（三）递交文件：
1.递接文件的方法与技巧
2.递接文件的实际情景模拟演练

第五讲：电话礼仪规范
一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。
二、打电话的礼节
三、接电话礼节
四、挂电话的礼仪
五、手机礼仪
六、工作区间接打电话规范

第六讲：银行柜面服务礼仪
一、热情接待
二、双手递接
三、快速办理
四、提醒服务
五、热情送别
（小组练习、讲师点评）

第七讲：银行常用礼仪
一、与领导和同事平时见面时的礼仪
二、进出房门、进出领导办公室的礼仪
三、上下楼梯的礼仪
四、乘电梯的礼仪
五、乘车的礼仪
六、与上司相处之道
七、与同事相处之道

第八讲：银行礼仪培训总结

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