课程大纲：
营销服务技巧训练
课程背景
客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
课程大纲
导言部分：全面认识客户服务
－服务策略与服务经济时代
－企业结构与服务的关系结构图
－服务的本质：满足客户的需求
－服务的关键：发现客户需求的能力
－客户的满意度形成
－关键时刻的起源与内涵
－关键时刻的服务行为模式循环
案例：知名咖啡馆的客户服务
关键时刻服务行为模式：奠定基调
引言部分：奠定基调环节的价值和意义
－认知层面
－表达出服务的意愿
－体谅对方的情绪
－同理心
－行为标准
－仪容、仪表、仪态
－语言表达
－技巧应对
－绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
－红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
－关于情绪
案例解析：海底捞服务营销案例
视频案例：出险电话沟通
角色演练：服务行为训练
案例解析：某星级酒店金钥匙
关键时刻的服务行为模式：诊断问题
－客户的需求类型
－如何预测客户的需求
－敏锐的观察能力
－为客户着想
－探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
－影响客户的沟通技巧因素
－积极倾听与有效提问
实战演练与案例分析
口令练习，理解倾听的技巧
案例解析：“邮件门”带来的思考
关键时刻的服务行为模式：解决问题
－客户对你此刻的角色认知与期望
－服务情境应对
－正常情况下提供更多的信息/资源
－特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
－管理客户的期望值
－寻求双赢的解决方案
－关于承诺
案例解析：退货风波处理
关键时刻的服务行为模式：总结回顾
－客户在服务结束时的认知与期望
－画龙点睛的一笔
－最后的补救机会：完整满足客户的期望
－总结回顾的四大技巧
案例解析：某行业销售人员服务结束的败笔
关键时刻的服务行为模式：完善跟进
－察觉客户的心理期望
－交易后的服务
－外部跟进
－客户的忠诚度与企业的发展
－移动互联时代微信平台的利用
案例解析：某银行的特殊服务
案例解析：某保险公司的研究调查带来的启示
营销服务技巧训练
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