课程大纲：

服务思维培训课程

【课程背景】
大厦耸立，非一日之功，地基的基础决定了楼层高度。现如今服务行业已走到结构化
调整和服务转型升级的十字路口，在疫情及经济下行双重压力下，“如何走向精细化服务
时代”成为服务业必须积极思考的核心。

【培训目的】
企业形象及品牌影响力对于企业发展至关重要，而企业建设的一个重要环节离不开企
业员工的服务意识、职业形象及礼仪规范。提高工作效率、提升职业素养、培养高度责
任感、敬忠职守、诚信待人、如何为企业培养人才、留住人才、盘活人才。高端服务礼
仪就是一套规则和指导，每一位员工都代表企业的形象，员工服务意识的强弱、服务礼
仪的好坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。

【培训计划】
1. 重新构建员工对服务及服务层次的理解与认知
2. 解析服务礼仪对工作与生活的应用价值，扭转大众对于礼仪只是“形于外”的偏颇认知，
而是“诚于心”的达成
3. 激发员工对企业的忠诚，对职业特质的内在认同与理解，对客人的尊重
4. 端正员工对于知礼、学礼的态度，从而带动“形之外化”

【适用对象】
服务行业一线员工、中层管理

【培训方式】
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ PPT演示 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

【培训内容】
一、 服务思维
1. 服务意识的力量，因您而改变--以客户为中心原则
2. 服务的呈现，是为了让客户拥有想要再来一次的体验
3. 服务的结果，取决于客户对服务的期望
4. 为客户提供优质的服务，将一生一次的消费变为一次一生的链接

二、 服务之“心”
1. 服务意识从心开始，认真能把事做对，用心能把事做好
2. 知道为什么做比知道怎样做更重要
3. 匹配企业品牌形象及调性，服务就应该是这样
4. 服务六心法则
5. 知行合一，源自于内的礼仪修养

三、 服务之“相”
1、仪表礼仪
（1）首因效应带来的机会和经济效益
（2）以职业形象迎接客户
（3）完美的五官展示完美的自己
（4）妆型与发型，从细节处制胜（现场实操：职业淡妆）
（5）制服着装标准及搭配技巧
（6）服饰是您最独特的名片
（7）TPO着装法则
（8）遵守原则做选择是美的开始
（9）如何用围巾变出美丽戏法
（10）搭配决定你的审美态度和个性
2、表情神态礼仪
（1）目光礼仪
距离与范围
状态与呈现
角度的感知
（2）微笑礼仪
3、仪态礼仪
（1）你的仪态就是企业的品牌
站姿：站在动态美的起点上
-坐姿：优雅地坐下，无声胜有声
-走姿：走出个人魅力
-手姿：差异之中做自己
（2）问候礼仪
时机把握
问候顺序及方式
规范的问候用语
礼貌用语的类型及运用
（3）握手礼仪

四、礼仪之“境”
1、岗前准备
（1）自身准备
（2）环境准备
（3）工作准备
2、服务接待礼仪
（1）电话礼仪
拨打电话礼仪
接听电话礼仪
（2）迎来送往，做买卖也做交情
-专属于迎宾的流程
-接待事事要尽意
（3）待客之道
待客：心甘情愿地表示欢迎
做客：尊重对方的一切
座次礼仪：座次显尊卑
尊位及位次排序
（4）送客：道别声声显真心
乘车有先后，不能随心所欲
-座次显尊卑，对他人处处礼让
-不同车型的不同乘车礼仪
（5）电梯礼仪
出入电梯有礼也要有序
-出入电梯最标准秩序
电梯里容易被忽略的事

五、礼仪之“言”
1、沟通礼仪
（1）三“A”法则
（2）称呼礼仪
称呼和介绍自己是第一关
场合、对象、主次区分
用词文雅、在称呼中寻找亲切感
-什么样的介绍才能让人铭记？
（3）用名片搭一座沟通之桥
名片上应该写什么？
-正确的名片使用之道
（4）书面用语礼仪
2、了解客户类型
（1）女性客户服务技巧
（2）男性客户服务技巧
（3）不同客户类型的个性化服务
3、客户投诉处理步骤
（1）客户投诉五个“不”
（2）化干戈为玉帛，与客户和谐共处

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