课程大纲：

建立员工服务意识

【课程特色】
建立「以客户为先」的企业文化，以服务支持经营目标的达成。
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，*变化的是员工自己的行为。
随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
一个非常简单、好用的行为模式；
一个分析客户心理活动的方法。
多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。
采用多种模型，更好地帮助学员学习：
运用冰山模型感受客户心理活动，体验如何与客户共情，更好地提供服务。
运用客户满意度模型的五个服务维度，用来比较认知与期望间的差距。
体验多层聆听模型和ERIC模型，更好地发掘客户需求。
了解老客户经过不在乎心理区域之后，为什么会采取过激的行为。
运用处理客户异议模型，较好地处理客户异议。

【管理困难】
公司运营有序地成长，如何有效地建立员工服务意识，更好地提升客户满意度；
在公司人员快速地成长（10年内成长3-10倍），如何让老干新枝里的员工们更好地相互服务；
在公司人员快速地成长（10年内成长3-10倍），如何让存在着山头心态的员工们更好地团队协作。

【课程收益】
员工以解决客户的问题为导向，理解「为客户着想」的思维方式；
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 ；
学习如何与内部相关部门共同形成为服务外部客户的团队；
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式；
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力；
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力；
所有员工从「创造双嬴」的角度出发，*限度满足客户需求，又保护公司利益。

【课程对象】
高中基层管理者、储备干部、高潜人才

【课程大纲】
《关键时刻》课程一：「为客户着想」
单元一： 谁扼杀了这个合约？
了解整个案例及讨论的主题。
描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
理解「不能与认知争辩」的准则适用于所有客户。
单元二：案例/无辜的留话者
为《关键时刻》行为模式中的四个步骤下定义。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
单元三：《关键时刻》行为模式：探索
说明为何心存「为客户着想」对于建立信任是不可或缺的
解释何谓企业利益、个人利益
挖掘客户潜在需求以超越客户期望
单元四：案例/好心的同事
解释为什么你的同事也是你的客户之一。
说明为什么与你团队中其它成员互动时采取相同的《关键时刻》行为模式是重要的。
学会如何主动管理内部客户期望，共同支持外部客户。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
单元五：案例/繁忙的客户经理
解释如何从一个简单的要求中，探索出背后所隐含对客户及自己的重大商机。
描述未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
单元六：案例/专业的竞争对手
探索：积极倾听。
「为客户的客户着想」。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

《关键时刻》课程二：「创造双嬴」
单元七：《关键时刻》行为模式：提议
描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议。
解释如何用双赢去评估一个商业机会。
指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼貌的说不。
单元八：案例/不会倾听的业务副总 
举出某个可以应用《关键时刻》行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下。
确认可能的需求和客户期望。
描述倾听在《关键时刻》行为模式中每个阶段的重要性。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
单元九：《关键时刻》行为模式：行动 
为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成。 
单元十：《关键时刻》行为模式：确认 
提出一些你在确认客户期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。
即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性。
单元十一：案例/于事无补的求助热线 
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性。
解释坏的认知所引起的连锁反应。
找出谁扼杀了这个合约？

【培训学员反馈】
学习到如何与客户沟通，关键时刻如何有效达到双赢
通过实战的案例，清晰地勾画出了在业务、客户上的一些问题，很实用
通过学习，认识管理与客户互动每一个环节的循环性、重要性
非常精彩，对工作和生活都有帮助
很受用，学习到很多怎么与客户沟通的问题
很实用，形象的介绍公司各职位的重要性及影响单子成败与否的因素
实战性较强，任何事情换位思考，为客户考虑
管理每一次和客户的接触活动，非常值得推广、学习、应用的一门课程
*是一堂可以改变自己、改变世界的课程
是一门整理自己的思想与经验，从而有效行动的一门课程；是一门知道自己一生的课程
课程针对性强，贴近实战，非常有益
这是一门可以学到“站在客户立场”的重要性
企业员工必修的这门课程
了解真正运用关键时刻的四大要素，对之前的工作思路巩固并提升
学到了新的处理手段，重视倾听客户的真正需求，能从客户的角度去考虑问题及客户的真正感受
犯一次错误不要紧，不能一错再错；方法和态度最重要，要制造双赢，承诺后必须兑现
了解了关键时刻的行为模式及运用，任何人任何事都是需要经营的
处理问题的方法有了更清晰的思路，学会分享、积极参与
理论在实践中的运用，学会与客户沟通，注重客户的的想法，同时收获了一些与客户沟通的技巧
明确工作目标，了解到对客户什么时候该发力，什么时候需要用心关心客户
直接面对客户时要能够理解客户并控制个人情绪，了解需求，服务别人的同时是在服务自己

【关键时刻管理概念在全球】
关键时刻管理概念一经推出，迅速成为世界500强企业竞相引进的培训课程
*西南航空公司借助关键时刻管理概念连续20年取得了骄人成绩 
麦当劳公司指定关键时刻管理概念为新员工上岗培训的必修课程 
IBM耗资800万美元开发了《关键时刻》培训课程
《关键时刻》培训课程成为IBM*一门规定所有员工都必须参加的课程

建立员工服务意识