课程大纲：

商务礼仪和沟通课程

课程大纲：
第一部分 商务与社交礼仪
一、礼仪在现今社会的重要性
个人教养
企业文化
民族形象
二、必备的商务社交礼节
(一)拜访客人的事前准备工作
拜访须知
与客人见面交谈的要领
送礼的艺术
服装与场合搭配
言谈之禁忌
(二)访客接待的应对礼节(实地演练)
自我介绍
名片递交
居间介绍
引 导
握 手
奉茶的礼节
送 客
乘车的礼节及席次安排
各种接待区之席次尊卑解说与示范
外宾接待注意要点
三、会议礼节
如何承办成功又有效率的内部会议/研讨会或晚会活动
---邀请卡发送
---议程安排
---外围设备及软硬件准备
---会议的事前/事中/善后安排
---会议主持技巧
---晚会主持技巧
会议的席次尊卑安排
邀约贵宾致词顺序
承办研讨会的主客席次安排
简报人/主席/贵宾席次安排
颁奖/授奖/献花/监交的礼仪与顺序
出席会议应遵循的礼节
失礼的议事行为
四、用餐礼仪
邀宴的礼节
主人与做客的礼节
陪同上司或客户用餐的礼节
餐桌席次的安排
各国用餐习惯与禁忌
结帐的礼节
给小费的礼节
西餐礼仪 (实物示范)
五、容易被忽略的重要细节
职场性骚扰
网络礼仪
接受上司工作指令应有的态度
与同事共事的礼节

第二部分 营销业务流程
一．市场调查业务流程（找市场）
二．市场推广业务流程（推品牌）
三．销售业务流程（实施）
四．市场反馈与售后（强化）

第三部分 沟通技巧训练
一、 影响沟通的四个因素
沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。
情绪因素
由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。
其表现有：精神不集中。一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。
过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。
表达方法
说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。
在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。
个人因素
因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是好的做法了！
环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。
二、 五个有效沟通的原则
正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。
注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。
注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
经常不断地确认沟通信息
很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟**程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。
表达出让人印象深刻的沟通话语
三、 四个有效的沟通技巧
表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。
避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。
易地而处的聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。
小测验 你能听懂上司的指示吗？

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