课程大纲：

顾客接待技巧

8：30—8：35开场白
让学员将了解课程内容和目的
强调本环节工作重点在于赢得顾客信任
P2 互动演讲
课程内容和目的介绍
强化顾客接待环节要达到的目标
8：35—8：45第一印象的赢得
学员将掌握第一印象的重要性和创造良好第一印象的方法
P4-6互动演讲
第一印象的重要性
如何创造良好的第一印象
注意你的仪容仪表
容易忽视的细节会影响顾客对你的第一印象
8：45—9：00接待准备
让学员了解接待准备的内容和相关标准和要求
P8-9销售人员接待准备的内容
P10销售顾问标准着装要求
P11-12 销售顾问基本礼仪要求
P13 销售顾问个人素养要求
P14 专业知识要求
P15 销售工具准备标准
9：00—9：30展厅接待情景演练（全程摄像）
结合给定的背景，让学员演练展厅接待过程，目的在于真实反映现有的接待能力，暴露不良习惯
P16-17 展厅接待情景演练
（情景：顾客来展厅咨询产品）
全程录像，不予点评，后续播放做对比用
让学员掌握接待要点和基本技巧
P18-23 讲解展厅接待流程要点和技巧
P24-28 展厅接待标准
10：15—10：45和顾客建立融洽关系的技巧
让学员通过演练和体验的方式了解并理解相关技巧，强调用爱心去与顾客沟通，但要时刻注意顾客相对敏感的*，善于利用积极的行为感动顾客，和顾客建立融洽的关系
挑战亲和力游戏
P29 用亲和力创造信任
P30 主动问候的礼节
P31 职业接待礼仪
P32 真诚的赞美
P33 沟通交流的方式
P34 肢体语言的魅力
P35 用爱心去沟通
10：45—11：30不同类型顾客的接待技巧
让学员了解接待方式和技巧不是一成不变的，掌握不同类型顾客的不同对待方式和接待技巧
P36顾客的行为类型分析
P37 小组练习：识别不同类型顾客的典型特征
P38-42 讲师点评和总结
1、各类顾客的典型特征总结
2、常见的错误应对方法
3、正确的接待技巧
4、顾客差异化接待的时机和技巧
11：30—12：00舒适区的概念
让学员了解：有时礼貌和热情会让某些顾客更加不自在，原因是顾客有疑虑和担心
P58 经验分享：顾客的担心
P59 情景感受分享：舒适区的概念
14：00—14：45让顾客宾至如归的技巧
让学员有技巧的让顾客放松，就像到家一样
P45让顾客放轻松的技巧
P46 -48概述的技巧
P49概述课堂练习
14：45—15：15识别顾客购买周期和决策人的技巧
让学员了解：展厅接待的顾客未必都是急于购车的，要根据顾客不同的阶段和角色区别对待，更重要的是取得顾客信任、留下有效信息、将其培养成忠诚顾客
P66 顾客的购买周期
P67-68顾客的决策群体识别和应对
P69留下顾客的有效信息的技巧
15：30—16：00电话标准和技巧（实况录音播放）
让学员点评真实电话接待录音的方式来学习和体会电话技巧
电话技巧（播放真实电话接待录音，让学员体会和评价）
P讲师总结电话技巧要点
16：00—16：20电话接待情景练习
通过情景练习，让学员掌握电话接待的标准和技巧，发现常见的错误，养成良好的电话接待习惯
P电话标准和技巧演练
情景1：接听：顾客来电需要提供服务
情景2：拨打：主动致电预约顾客
16：20—17：20 1小时 顾客接待技能综合演练（全程录像）
通过交叉接待演练，模拟展厅实战，训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯，赢得顾客信任
通过交叉接待演练，模拟展厅实战，训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯，赢得顾客信任
17：20—17：30课程总结
回顾并总结所学知识
P S汽车销售 专业接待技巧总结
讲师介绍第二天的学习内容
与学员交流学习心得和体会

顾客接待技巧