课程大纲：

网点现场管理技巧

课程大纲
第一章、网点转型新定位之下的管理者角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、 管理者角色、职责与素质要求
二、 网点主任现场管理必备的能力
三、 360度评估
四、 优秀管理者的标准
第二章、现场员工管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
(一) 了解与分析员工情绪来源
(二) 如何有效处理员工情绪问题
四、 激励员工的7种有效技巧
五、 快乐团队建设的9种方法
六、 现场员工的工作教导
(一) 网点现场常出现的问题
(二) 何时需要培训与指导
(三) 培训职责研讨
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）
(七) 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）
第三章、现场客户管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、客户的引导与分流
(一) 客户分流引导流程
(二) 客户分流引导原则
(三) 客户分流引导技巧
(四) 客户贵宾识别引导流程
(五) 潜在贵宾客户识别线索
(六) 识别核心素质要求
(七) 客户服务流程管理
(八) 客户休息管理
二、客户情绪管理技巧
(一) 营业网点氛围营造
(二) 客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
四、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
五、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
(三)、 一般原则
六、如何提高客户服务的满意度？
(一)、 客户满意否由何决定?
(二)、 提高客户满意度的关键
(三)、 提高客户满意度的技巧
七、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
八、关注接待客户
(一)、 客户进门时关注
(二)、 客户等候时关注
(三)、 客户离开时关注
九、顾客抱怨投诉处理技巧
（一）、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
（六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
（七）、顾客抱怨投诉处理细节：
（八）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（十）、当我们无法满足客户的时候

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