课程大纲:
高端医护礼仪培训
【课程背景】
近年来,在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量,而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念,改善服务态度,“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。?但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上,更主要的是体现在对病人的人文关怀上,贯穿在医疗服务的细节之中。
医院服务礼仪医护人员服务意识提升,医院服务是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
【课程收益】
-了解礼仪核心本质,学习“以客为尊”的理念
-提高医护人员自身素质,塑造医院良好形象
-掌握医护礼仪提升的五大方面,上百个知识点
-调整、改善、完善与塑造医护在工作中的形象打造,掌握规范的医护礼仪常识、职业操守,提升医护人员及医院的形象
-促使自身的职业特征和外在魅力得以强化,增强工作自信心
【课程收益】
1、通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;
2、通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升在植入式礼仪技巧;
3、通过课程中的启发,塑造职业化形象;提升综合素养;提升情商能力
4、通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起。
【课程对象】
医院窗口服务人员以及医护人员
【课程大纲】
第一章、树立“关注患者体验”的服务理念,为患者发展带来什么价值?
1、医院窗口服务礼仪?
-什么是服务?
-服务的三个层次?
-患者的期望管理
2、关注患者体验的服务理念
-什么是服务理念?
-听音乐 讲体验 案例分享
3、患者为核心-----尊重为本
-尊重的三个境界
-踢猫效应
-情势管理
4、关注患者体验服务回报------超值的服务?
-提升预判患者需求的先见能力
-案例分享:超值服务的回报
第二章:医务人员形象礼仪,为自身带来什么不同?
1、职业形象塑造之发型规范
-发型要求—简单整洁大方?
-中分or偏分
-干练短发or优雅长发
-披头散发or清爽盘发
2、韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美!?
欣赏:太阳的后裔姜暮烟
第三章、一个好的职业形象塑造之妆容礼仪?,有多么重要?
1、妆容要求—清新淡雅精致
2、自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美!?
3、男士面容修饰四部曲?
欣赏:韩剧里的美女医生护士?
第四章、如何塑造职业形象之着装礼仪
1、工作服也穿出美丽!
-对待工作服的态度?
-工作服穿着细节与注意事项?
2、同中求异—展现独特魅力
-款式相同,气质不同
-鞋袜搭配,和谐舒服
-着装TPO原则??
第五章:医务人员形体仪态礼仪,有哪些?
1、优雅形体气质训练
2、医务人员挺拔站姿
3、医务人员端庄坐姿
4、医务人员自然蹲姿
5、医务人员平稳走姿
演练:自然亲和才是真正的气质美!
第六章、微笑,真的是一剂强心针吗》
1、我们为什么微笑?
欣赏:微笑与不笑的天壤之别
2、让微笑成为职业习惯
讨论:缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力
3、真诚迷人的笑容怎样炼成
讨论:易买得的微笑服务
演练:微笑与好感表情训练
第七章、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话
1、有目光接触障碍
-全体学员演练
2、真诚的目光胜似千言万语
-目光交流3个三角区
-注视角度与注视时间
第八章、医务人员手势礼仪,有哪些要点?
1、常用手势规范集锦?
-引导与指引标准手势
-握手与打招呼手势?
-介绍与让请手势?
-注意手势频率与幅度?
演练:无言信号传递的威力
高端医护礼仪培训