课程大纲：
餐饮服务礼仪课程
【课程背景】
服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分。
服务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生，以身作则,学习礼仪不是懂就可以，重要的是要在关键时刻做对事情。
【课程收益】
－提升餐饮服务人员的服务技巧?
－提高餐饮服务人员的礼仪水平
－掌握餐饮服务人员的标准和细节??
－提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
－提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
－加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】
餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;?
餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;??
【课程大纲】
第一章、如何提高服务意识的培养？
1、服务意识的培养
服务人员角色认知:了解自己的工作角色??自我价值的实现
服务心态培养:压力管理和情绪控制??阳光心态的塑造??
第二章、餐饮服务，如何提升形象礼仪意识？
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、第一印象=首轮效应
3、仪容礼仪与化妆;
4、仪容礼仪与着装服饰
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第三章、如何使用举止规范优雅的仪态礼仪？
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、递接东西的标准方法
分组演练，考核过关
1、 发自内心的微笑-告别“面具”脸
2、 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式
3、 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐
呈现方式：现场模拟演练 指导点评
第四章：服务礼仪中，在细节中如何把控？
1、距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控
－四种距离的界定
－四种距离的巧妙应用策略
2、称谓礼仪
－你有没有这么回答过对方
－造成人际关系疏远的因素
－使用你的大中小三个名字
3、介绍礼仪——没有对比就没有伤害
－介绍礼仪的规则
－多场景下的介绍礼仪演练
4、商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
－上下楼梯的引导方式
－搭乘电梯的礼仪
第五章、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第六章、前台预定电话服务沟通礼仪？
1、电话沟通的流程与技巧
2、开场白的设计---企业第一形象
3、电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5、记录方式
6、有效的电话沟通
第七章、如何解决客户抱怨投诉解决技巧？
1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线?
2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略?
3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
餐饮服务礼仪课程
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