课程大纲：

正确认识沟通课程

【课程目的】：
正确认识沟通的目的、作用、心理；掌握沟通、处理情绪技巧；改善人
际关系，提高工作效率。

【课程大纲】：
导言：关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通的难题？ 每人提出自己工作中难题，
老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章：为什么要学习360°高效沟通？
一、什么是沟通？
（一）为何沟而不通
（二）沟通VS说话
（三）沟通VS聊天
（四）沟通VS命令
（五）360°高效沟通
二、沟通的作用
（一）描述事物
（二）传达情感
（三）建立关系
（四）达成共识
（五）采取行动
案例分析及短片观看：
让客户反感的沟通
费劲而无效的沟通
吃力不讨好的沟通
游戏：你看到什么？
催眠引导：为了谁？

第二章：高效沟通技巧
一、沟通的两种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 ：
（一）望：
1、眼球转动；
2、观察部位；
3、焦点VS外围视觉；
4、读心术（表情、动作
信号）
2. 闻：
1、聆听的基本技巧；
2、聆听的4个境界；
3、聆听3R(接收、反映、复述)；
4、区分；
5、检定语言模式。
（三）问：
1、封闭式/开放式/诱导式；
2、高效引导法 ；
3、三归提问法；
4、强力提问法。
（四）说：
1、上什么山唱什么歌；
2、见什么人说什么话；
3、复述；
4、先跟后带；
5、魔术语言VS催眠语言；
6、增强说服力的方法
（10大说服力法则；其他增强说服力的方法）
五、亲和力
（一）亲和力3前提
（二）情感银行
（三）同一频道----先跟后带
（四）V.A.K
（五）瞬间亲和力……
六、沟通8宝
（一）微笑
（二）赞美
（三）聆听
（四）提问
（五）关心
（六）感恩
（七）引导
（八）“三明治”
七、高效沟通3要诀
（一）标准化
（二）多向性
（三）短平快
八、高效沟通六步曲
（一）营造氛围
（二）理解共赢
（三）分析问题
（四）提出方案
（五）认同执行
（六）检查反馈
九、心灵的沟通
（一）攻心为上
1、行为冰山模型
2、马斯洛需求层次论
3、钓鱼理论
4、如何站在对方立场进行沟通
（二）明心见性----DISC性格分析
1、DISC四种性格的特点描述
2、DISC四种性格的录像片断
3、针对不同性格的沟通技巧
4、自我测试：自己属于什么性格？
（三）中正
（四）感知位置
案例分析、游戏及短片观看： 《铁梨花》马道士巧妙的沟通
沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分“医机”，七分“医人”

第三章：沟通化解冲突
一、三种选择方式
（一）改变环境
（二）脱离环境
（三）适应环境
二、四句拨千钧----神奇的夏威夷4句“心理咒语”
三、非暴力沟通四部曲
（一）了解
（二）感受
（三）需要
（四）请求

第四章：沟通与情绪
1. 情绪对沟通的影响
2. 情绪智能EI
（一）认识自己的情绪
（二）掌控自己的情绪
（三）认识别人的情绪
（四）运用情绪的力量
三、情绪真正的来源--ABC法则
四、负面情绪的正面价值和意义
五、情绪调节法
（一）现场临时应急处理的方法
（二）EFT情绪快速自我调节法
六、EI处理他人情绪4部曲
（一）接纳
（二）分享
（三）肯定
（四）设计
案例分析及短片观看：莫名的冲动
冲动的惩罚
情绪的按钮

第五章：高效沟通在企业的应用
一、上下级沟通
（一）管理VS领导VS教练
（二）性格VS领导风格
3. 企业文化VS发展阶段VS员工四象限
（四）责任VS授权VS激励
二、平级沟通
（一）分工合作
（二）主动积极
（三）平等自律
（四）理解包容
（五）善始善终
3. 对外沟通
1. 主动积极
2. 将心比心
3. 善始善终
4. 勇于担当
5. 真诚高效
问与答
学习总结与行动计划

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