课程大纲：

服务质量提升与维护课程

【课程背景】
随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

【课程收益】
－打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
－树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作
－掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度
－如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量
－掌握如何维护与客户的良好关系
－现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【课程大纲】
案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
－经济发展阶段分析
－服务经济时代的特征
－服务经济时代的机会
2、营销中的产品
－产品整体概念与产品组合框架
－产品组合深度分析
－产品组合如何优化
3、营销中的服务
－服务及其特性
－服务的类型
－服务的作用
－服务的设计
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
－企业服务人员的理念与技能
－顾客参与设计
2、有形展示的设计
－有形展示分类
－有形展示设计
3、服务流程的优化
－顾客体验
－服务优化
－服务蓝图设计
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
－客户关系的三个关键
－接触点
－沟通技巧
－需求点
－客户关系的十个攻略
－保货源
－提高销售力
－试销优先
－关注客户公关需求
－中高层对接
－与客户一起设计方案
－征询客户对公司产品和服务的意见
－奖励政策
－信息及时有效沟通
－座谈会
2、打造客户共情力
－建立客户关系
－掌握客户感知
3、由客户满意到客户忠诚
－客户关怀
－全员营销
－CRM
4、客户抱怨的处理
－客户抱怨处理六步法
－认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、现场收集的学员问题解答

服务质量提升与维护课程