课程大纲：

有效沟通能力课程

培训人群
本课件适合支行行长、地市分行业务部门负责人、分管行长使用。

课程目标
塑造*的沟通能力，掌握有效沟通秘技123；
正确处理外部沟通与内部沟通之间的关系；
掌握建立沟通体系的基本方法，使所在机构成为严谨、高效、和谐的金融服务平台。

课程大纲
前言
银行存款频失踪，如何向客户解释？
目录
一、什么是有效沟通？
二、有效沟通秘技123
三、“内外有别”——沟通体系的建立
四、我们容易忽略的几个细节
五、案例分享及互动
正文
一、什么是有效沟通？
课堂互动环节1：什么样的沟通是你喜欢的？（多项选择）
结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？
解析：为什么有的人拒绝沟通？
1、什么是沟通：传递和反馈（站在单方的角度看问题）。
2、什么是有效沟通：传递和反馈的最终目的是为了达成一致（站在双方的角度看问题）。
案例：单独沟通3分钟，化解一次大风波
一句话总结：沟通与有效沟通的区别往往就在3分钟的时间里。
课堂互动环节2：有效沟通对于一家银行的重要性何在？（多项选择）
结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？
解析：有效沟通的分值决定了客户给你的价值！
二、有效沟通秘技123
课堂互动环节3：我们该如何做，才能使沟通变得更有效？（多项选择）
结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？
解析：有效沟通的关键在于取得信任！
秘技1——言之有物
重点：信息
案例：我的第三方存管业务营销
一句话总结：话说千遍，不如文稿一张。
扩展思路：方案营销的可行性
要点归纳：现场记录并慎重地记录下来。
秘技2——言而有信
重点：守信
案例：银行业务中的朝令夕改
2008年10月28日《优惠政策保障民生，精细管理强化风控，我行积极响应房贷新政》在X行
官网发布，对是否首次贷款购自住房、所购是否为普通住房等利率及首付成数作出了解
释，并重点明确了备受关注的存量个人住房贷款利率调整政策。但蹊跷的是，在挂出没
有几个小时后，该稿件在其网站被撤下。可是，仅仅过了一个晚上，29日，这篇稿子又
再次出现在该行网站上，具体规定与28日公布的细则基本一致。两天之内，一个细则上
了下、下了上，跟老百姓玩起了翻跟头。
一句话总结：要想客户讲信用，自己先要讲信用！
秘技3——信而有恒
重点：坚持
三、“内外有别”——沟通体系的建立
1、内部沟通与客户沟通的区别和共同点
（1）、内部沟通重在解决问题，客户沟通重在调动需求；
（2）、内部沟通需要多部门共同参与，客户沟通只需要一个窗口；
（3）、内部沟通和客户沟通都需要一个良好的心态。
2、外部沟通的框架
信息——信用——信任
是基础 是主线 是目标
扩展思路：外部沟通的框架设计
3、内部沟通的框架
信息——流程——执行
是基础 是主线 是目标
课堂互动环节4：一份建议引发的“惨案”
结论：内部沟通需要有强有力的流程和企业文化做后盾！
扩展思路：内部沟通的框架设计
（1）、伞骨式框架
（2）、网格式框架
（3）、平行式框架
（4）、混合式框架
四、我们容易忽略的几个细节
1、你的言行往往会决定你的成败
案例：能源产业集团公司的现金管理业务
要点归纳与总结：对照自己的性格，建立自己的73855法则。
2、管理者在沟通中最忌讳什么？
课堂互动环节5：我们一起来投票选择，看看在我们有哪些言行阻碍了我们的沟通效果？
3、让信息成为生产力。
课堂互动环节6：为什么有一些业务不好推广？
结论：一定要让客户找你，而不是你找客户！
案例：同业存款半年破百亿的秘诀
要点归纳：借助平台放大你的影响力。
五、案例分享及互动
1、935万元错帐风波
要点归纳：
（1）、新旧主管交接期一定要做好沟通；
（2）、部门协作之间一定要做好沟通；
（3）、与客户之间一定要做好沟通。
2、省福利彩票中心主任的关心。
要点归纳：
如何赢得客户的信任？客户营销6字诀。
3、面对分歧，我们拿什么来说服对方？
结束语：
马云：我们统一不了人的思想，但可以统一人的目标！

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