课程大纲：

金融消费者权益保护实施

课程背景
   随着经社会的发展，公民个人的权益保护意识越来越强，也越来越受到各方重视。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，自2020年11月1日起施行。在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。

课程目标
充分认识消费者权益保护的重要意义
掌握*消保监管法规要求内涵
预防化解客户投诉及网络舆情纠纷隐患

课程对象：银行工作人员等

课程大纲
一、新“消保实施办法”主要内容、特点与变化
1、办法主要内容及逻辑
2、提升法律位阶，填补法律空白
3、新增“金融营销宣传管理制度”
4、消费者金融信息保护权益“一强一弱”
5、首次将“普惠金融”列入消保范围
6、鼓励运用调解仲裁等方式解决消保纠纷
7、提升违法违规成本，明确“法律责任”
二、金融消费者权益的新表述新要求
（一）金融消费者财产安全权、依法求偿权、
（二）金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权
（三）保障金融消费者受尊重权、受教育权
案例分析： 
三、办法重点内容解读之一：信息披露（知情权）
（一）依据金融产品或者服务的特性进行披露
（二）使用有利于金融消费者接收理解方式进行披露
（三）说明重要内容和披露风险时应留存相关资料
案例分析：
四、办法重点内容解读之二：消费者金融信息保护（隐私权）
（一）消费者金融信息的定义
（二）处理消费者金融信息“一”应当“四”不得“一”拒绝
（三）收集和使用消费者金融信息的具体要求
（四）建立以分级授权为核心的保管制度
（五）消费者金融信息泄密后的处置要求
案例分析： 
五、办法重点内容之三：金融营销宣传行为规范
（一）营销宣传的定义
（二）营销宣传内容真实性负责与承诺性要求
（三）严禁五类营销宣传活动行为
案例分析： 
六、办法重点内容解读之四：争议解决
（一）金融机构处理金融消费投诉的主体责任
（二）人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序
（三）金融机构收到人民银行转交投诉的处理时限与要求
七、办法重点内容之五：金融机构法律责任
（一）侵害消费者金融信息权利六大处罚标准
（二）对金融产品服务虚假宣传的四大处罚标准
（三）对银行消保管理工作问题的十一种处罚标准
（四）对侵害金融消费者权益重大案件责任人处罚标准
案例分析：
八、对银行内部管理的要求
（一）银行需建立消保全流程管控机制
1、健全事中事前事后的机制
2、健全制度
3、融入日常工作
（二）消保培训及考核要求
1、培训要求和频次
2、考核评价与指标
九、基层网点应对客户不满、投诉的注意事项
（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小
统一服务标准、信守服务承诺
（标准化、规范化、优质化）
做好人性服务、巧妙善于说不
（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）
妥善化解纠纷、防止事态扩大
（倾听、分担、陈述、澄清、要求）
理顺业务流程、提升业务技能
（责任、节点、权限）
（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到
核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间
真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级
严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系

金融消费者权益保护实施