课程大纲：

银行消保审查务实

课程背景
   2020年，银保监会和人民银行，先后出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会2020年3号令）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第 5 号）。 2021年，银保监会又出台了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，对银行消费者权益保护工作提出了新的具体要求。如何落实人行、银保监消保工作要求，如何更好的理解和协调执行人行5号令和银保监会3号令，特别是如何将消费者权益保护工作融入日常业务拓展与管理，做好消费者权益保护工作的审查工作，从而更好、更有效实现以客户为中心，促进银行发展，是值得我们不断学习和探讨的问题 

解决问题
1、如何理解《民法典》、《消费者权益保护办法》对消费者九大权益保护的具体要求 
2、如何领会人行5号令、银保监3号令银行消保工作的具体要求 
3、如何理解和落实法律法规中重点、疑难条文 
4、如何做好消保审查工作 

课程内容
以九大权益的法律法规条文的理解为主线，以银行面临的实际问题为导向，对比人行和银保监两个令，系统阐述具体要求、实操落实的原则、理念和落地生效的措施。 

课程收益
直接收益：清晰理解法律法规中的疑难条文 
深度收益：清晰学会落实具体要求 
可视转化：可以提供具体落实的制度和合同模板 

课程大纲
一、“九大权益、十项义务”法规解读及落地执行 
（一）安全保障权 
1、案例分析：客户因银行地面湿滑摔倒撞到另一客户并致其受伤,银行是否承担责任？ 
2、条文解读：法律法规对履行安全保障义务的要求 
3、银行义务：从设施、管理等方面尽到保障财产、人身安全义务 
4、问题讨论：客户因自己原因在银行犯病导致死亡，银行有责任？ 
（二）完全知情权 
1、案例分析：存款变保险，银行存在哪些问题？ 
2、条文解读：法律法规对履行告知义务的要求 
3、银行义务：存贷款、中间业务中，必须告诉客户的内容告知客户的方式 
4、问题讨论：格式条款清楚明白，客户签字确认过后不认可，银行是否尽到了告知义务？ 
（三）自主选择权 
1、案例分析：致电客户办理信用卡分期，6 期变 12 期，银行该当何罪？
2、条文解读：对法律法规中自主选择权的理解 
3、银行义务：充分尽到告知义务 
4、问题讨论：你会到其他银行网点门口营销和拉客户吗？ 
（四）公平交易权 
1、案例分析：发放社保卡，捆绑销售理财，银行错在哪儿？ 
2、条文解读：法律法规对公平交易的要求 
3、银行义务：杜绝捆绑销售、变相收费、隐形涨价 
4、问题讨论：VIP 客户可以优先办理业务，是否侵犯其他客户公平交易权？
（五）获得赔偿权 
1、案例分析：客户按照银行 ATM 机旁边的张贴内容操作，存款被划走，银行赔偿吗？ 
2、条文解读：法律法规对获得赔偿权的要求 
3、银行义务：充分尽到情形告知、安全保障、证据保留等义务 
4、问题讨论：客户什么情况下有权向银行索赔？银行赔偿范围有哪些？
（六）获得知识权 
1、案例分析：客户银行购买理财，没有听完、看完相关条文主动签字，理财亏本，可以要求银行赔偿吗？ 
2、条文解读：法律法规对获得知识权的要求 
3、银行义务：日常宣传教育要规范产品销售教育要到位 
4、问题讨论：产品销售时，你是告诉客户具体产品的风险点还是去告知客户如何识别和防控风险？ 
（七）人格尊重权 
1、案例分析：客户在网点发生纠纷，其中一人受伤，保安强留肇事者，是否侵犯其人格受尊重的权利？ 
2、条文解读：法律法规对人格尊重权的要求 
3、银行义务：对客条款要规范，人格尊严不可侵，尊重人格和风序，尽职履责依法办。 
4、问题讨论：藏族同胞带刀进网点，让进不？ 
（八）信息保护权 
1、案例分析：银行人员与小贷公司人员勾结贩卖信息，会入刑吗？ 
2、条文解读：
信息收集的要求 
信息使用的要求 
信息保存的要求 
信息泄露的补救 
3、银行义务：只有更严，没有最严。 
4、问题讨论：客户变更短信电话，银行系统未统一变更，导致催还贷款信息发送到其他人手机上，是否属于信息泄露？ 
（九）全面监督权 
1、案例分析：客户办理业务不满意，向人行、银保监举报未果，遂向消协举报，可以连人行、银保监一起举报吗？ 
2、条文解读：法律法规赋予消费者监督权的具体要求 
3、银行义务：把问题解决在基层、在萌芽、在可控范围。 
4、问题讨论：消费者权益工作争议解决有哪些途径？ 
（十）质量担保义务、瑕疵举证责任 
1、案例分析：客户在银行办理定期存款业务，回家几个月后向银行提出存单记载额度与实际存款额度不符，经协商未果，向法院起诉，由谁举证？ 
2、条文解读：法律法规对经营者质量担保、瑕疵举证的责任 
3、银行义务：准确把握时点，合规办理业务 
4、问题讨论：消费者权益工作争议解决和信访、举报区别在哪儿？ 
二、人行 5 号令和银保监会 3 号令的对比学习中的落地执行 
（一）两个令的主要共同点、各自侧重点 
1、都是部门规章 
2、都强调银行的主体责任 
3、都强调多元机制化解纠纷 
4、都要求构建消保工作组织体系、健全制度 
5、都对信息披露提出要求 
6、都对考核评估监督提出了要求 
7、投诉处理期间要求一致全面工作看人行、投诉处理看银保监 
（二）落地执行的“三个原则” 
1、基础原则：以客户为中心——主动作为、*追求 
2、核心原则：适当性——把合适的产品、服务提供给合适的人 
3、底线原则：热炉效应——依法合规、坚守底线 
（三）落地执行的“三大问题十个方面” 
1、谁来做？——银行的组织架构 
2、怎么做？——全流程的机制建设 
3、做什么？——日常工作的六个方面（均分别阐述人行、银保监要求，结合案例提出综合执行的意见） 
（1）需要建立哪些制度？ 
（2）如何理解处罚层级？ 
（3）如何做好信息保护？ 
（4）如何履行条线职责？ 
（5）如何把握时间节点？ 
（6）如何执行拒绝服务？ 
四、消费者权益保护工作的审查落地 
（一）一个认识 
消保工作在全行工作中的定位 
（二）两个基础： 
1、业务全面梳理 
2、职能有效强化（三）三个问题 
1、谁来审查——组织架构与运行机制 
2、怎么审查——有组织有计划 
3、审查什么——有目标有内容 
（四）四个具体场景（包含审查范围、内容、重点） 
1、柜面业务的审查存款、取款、购买理财、挂失等各种业务场景 
2、信贷业务的审查 
3、第三方合作的审查 
4、对外宣传的审查 
五、以案例说方法——典型消保案例分析解读 
（一）个别案例 
1、“一个都不放过”——违规开立网银、手机银行带来巨大隐患 
2、银行擅自办理信用卡分期业务引发投诉案 
3、未核实消费者真实意愿办理信用卡引发投诉案 
4、客户储蓄卡遗失被他人存入 1 元后获知账户余额引发纠纷 
5、未及时更新客户身份信息导致投诉 
6、网点排号过时失效引发投诉 
7、客户遗忘开卡信息导致信用卡注销困难引发投诉 
8、储蓄卡遗失补办被拒引发争议投诉 
9、贷后管理不当导致征信逾期引发投诉 
（二）法院判例 
1、是否履行告知义务的判例 
2、借名贷款的判例 
（三）监管处罚的综合违规案例 
某银行侵犯消费者自主选择权、知情权等导致监管综合处罚。（如何理解违规代客办理、捆绑营销、存贷挂钩、质价不符）

银行消保审查务实