课程大纲：

银行网点转型课程

第一部分 商业银行网点转型的意义：为何转？
一、 如何看待网点的价值与作用
网点复苏、网点回归理论
银行网点具有不可替代的作用（渠道为王）
二、 如何认识商业银行网点转型
（一）什么是转型
（二）什么是网点转型
（三）网点为什么要转型
是打造现代商业银行的内在要求
是应对激烈市场竞争的现实需要
是满足客户需求的必然选择
是与国际金融接轨的佳路径

第二部分 商业银行网点转型的目标：朝哪转？
一、 实现一个提高：网点效能（网点产能、网点生产力）
总量：点均、人均达到或超过同业先进水平
品质：结构优化、价值大
份额：市场占有率、系统贡献度
品牌：客户认知度、客户满意度、客户忠诚度
二、促进两个转变：将网点由交易核算型平台转型为营销服务型平台，将网点员工由会计出纳员转型为金融理财师
三、做到三个大：让网点每个牌照都发挥大功能，让网点每个平方都产生大效益，让网点每个员工都释放大能量

第三部分 商业银行网点转型的内容：转什么？
第一模块 ：网点布局规划
一、 网点布局原则
整体布局
战略导向
市场需求
二、 网点布局步骤与流程
步骤一：分析与筛选
1．宏观分析：基于PEST模型对城市宏观环境进行分析，识别城市热点区域和潜力区域，为网点的分布发展方向与投资方向提供宏观依据与指导。
2．现有网点分析：基于网点绩效进行现有网点布局分析，选取标杆网点，识别需升格、扩建、迁址和撤销的网点。
步骤二：选址与勘察
3．网点选址：依据城市发展热点区域和潜力区域，划分城市功能片区，找到候选点位置。
4．实地勘察：对功能片区的网点进行实地勘查，采集投资度分析数据。
步骤三：评估与建议
5．网点位置与类型评估：宏观因素与微观因素均会对投资度模型的计算结果产生影响
6．制定规划方案：对于所有规划建议，就可行性、重要性和紧迫性进行综合考虑，合理计划，制定具体实施方案。
三、投资度计算模型
第二模块 网点定位与分类
一、 网点定位概念
网点定位是根据网点管理资产规模、客户数、网点周边金融资源赋存状况以及网点区域战略布局等经营要素，确定各网点的业务、职能、功能、客户的定位，为科学配置分区、渠道、岗位、人力及物理设施资源提供基本依据，全面提升网点资源利用效率。
二、网点定位分类
综合网点：职能定位、重点客户定位、功能定位
理财网点：职能定位、重点客户定位、功能定位
精品网点：职能定位、重点客户定位、功能定位
基础网点：职能定位、重点客户定位、功能定位
三、 网点类型划分确定
第三模块 功能分区与设施配置
一、 功能分区设计原则与发展趋势
（一）功能分区设置原则
前瞻性：根据银行业务发展战略，网点功能布局中充分考虑未来业务发展需要；
协同性：功能区域的设计必须与业务流程优化以及银行产品和服务营销相匹配；
差异性：根据网点类型以及服务客户群体的不同，在不同的网点功能区域提供有差异的、个性化的服务；
先进性：根据网点类型及客户特点，在不同的功能区域应考虑配置改善客户体验的应用系统以及新型设备；
整体性：以银行网点CI设计、网点类型、网点定位以及网点整体服务为基础，将各功能区域有机地结合在一起。
（二）功能分区发展趋势
把更多空间留给客户
更加重视品牌形象宣传，吸引目标客户
扩大自助服务区域，转移低价值服务
按照客户差异性进行分区细分
强调客户的服务体验
支持网点从交易型向销售性转型
功能分区设计避免客户动线交叉
二、 功能分区与配置标准
咨询引导区
客户等候区
现金服务区
快速业务柜
非现金服务区
自助服务区
电子银行体验区
中端服务区
贵宾服务区
三、功能分区与设施配置
四、功能分区的利用管理
第四模块 网点岗位与职责
一、 网点岗位组织架构
二、网点岗位设置原则
人岗匹配原则
分工明确原则
销售强化原则
流程理清原则
服务差异原则
三、 网点岗位设置标准
四、 网点岗位职责清分
网点主任（支行行长）岗位职责
网点副主任（对公）岗位职责
大堂经理（营业经理）岗位职责
运营主管岗位职责
理财经理岗位职责
客户经理（高端）岗位职责
客户经理（中端）岗位职责
客户经理（外拓）岗位职责
客户经理（对公）岗位职责
大堂副理岗位职责
大堂引导员岗位职责
高柜柜员岗位职责
低柜柜员岗位职责
保安岗位职责
第五模块 营销氛围营造
一、 临街区域营销氛围营造
门面营销氛围营造
临街区域管理措施
二、 入口区域营销氛围营造
设施配置
管理措施
三、 厅堂区域营销氛围营造
自助服务区营销氛围营造
电子银行体验区营销氛围营造
客户等候区营销氛围营造
个性化区域营销氛围营造
四、 柜面区域营销氛围营造
高柜柜员区营销氛围营造
低柜柜员区营销氛围营造
贵宾服务区营销氛围营造
第六模块 大堂服务与大堂营销
一、 大堂服务与大堂营销的流程
迎接客户
问询与分流
业务接待
二次分流
操作辅导
商机识别
商机激发
转介
直接销售
商机跟进
投诉处理
二、各岗位服务营销工作
大堂引导员服务营销工作
大堂副理服务营销工作
柜员大堂服务工作
客户经理大堂服务营销工作
理财经理大堂服务营销工作
大堂经理服务营销工作
三、 服务营销技能
客户价值判断方法与技巧
高效沟通方法与技巧
客户需求分析方法与技巧
产品组合营销方法与技巧
客户关系管理方法与技巧
客户价值提升方法与技巧
四、 服务营销工具
客户识别方法
投诉处理流程
贵宾客户体验卡
客户关怀卡
客户增值服务卡
第七模块 目标客户管理
一、 目标客户定义
二、目标客户分层管理
三、目标客户分层管理体系
四、网点目标客户营销与维护
顶端客户（钻石卡客户）管理
高端客户（白金卡客户）管理
中端客户（金卡客户）管理
潜力客户管理
四、 网点目标客户管理效果要求
产品覆盖率
交叉销售率
资产异动管理
客户流失管理
客户升级管理
客户再分配管理
五、 客户管理工具
第八模块 网点文化管理
一、 网点文化建设概述
（一） 网点文化建设内涵
（二） 网点文化建设目标与指标
（三） 网点文化建设路径
学习成长
氛围激励
工作帮扶
赞美表扬
奖励表彰
人文关怀
民主决策
（四） 网点文化建设活动
学习活动
创新主题研讨活动
氛围激励活动
员工帮扶活动
员工职业生涯规划
民主决策与民主生活会
家访等生活关怀活动
生日会、聚餐、考察学习等团体活动
日常表扬赞美
奖励表彰活动
二、 网点文化建设管理工作
（一）文化建设日常闭环管理流程
文化建设月度计划
周会（文化建设功能：学习成长）
晨会（文化建设功能：氛围激励）
日常检视（文化建设功能：工作帮扶）
夕会（文化建设功能：赞美制度）
周会（文化建设功能：奖励表彰）
月度工作（文化建设功能：人文关怀，民主决策）
（二）文化建设网点日常工作要求
三、管理行对网点文化建设的支持
考试类
竞赛类
评比类
检查评估类
调查类
指导类
关怀类
奖励表彰类
第九模块 网点绩效管理
一、网点绩效考核指标体系
二、各岗位绩效考核公式
三、绩效辅导
第十模块 网点日常管理
一、网点日常管理形式
网点每日过程管理（晨会、一日三巡两示范、夕会）
网点每周过程管理（周例会）
网点每月过程管理（月度工作会）
二、网点目标达成日常管理
网点目标分解
员工目标分解
三、各岗位员工日常管理

第四部分 商业银行网点转型的举措：怎样转？
一、 网点转型任务落实到位
总体转型任务
示范网点建设任务
分步推进任务
二、 网点转型团队组建到位
组织领导
项目团队
三、 网点转型培训教育到位
管理层培训
网点员工层培训
四、 网点转型项目导入到位
导入方案制订
外包公司导入
内训师团队导入
五、 网点转型考核机制到位
六、 网点转型督办执行到位
七、 网点转型达标验收到位
八、 网点转型巡诊到位
九、 网点转型宣传到位
十、 网点转型效能评估到位

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