课程大纲：

顾客投诉处理课程

【课程经典语录】
-想要钓鱼，就要学会像鱼一样思考！
-做一位忠实的听众！
-客观的分析问题，勇于承认错误！
-管住自己的舌头！

【课程对象】
一线客服务人员及初级管理人员

【课程背景】
任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业
也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天
生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，客户投诉
是企业进步的最好动力，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投
诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

【课程目的】
-一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态！
-完整诠释有效倾听的技巧，让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众！
-学会感同身受，使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点！

【课程大纲】
第一篇：投诉是金
1.顾客投诉的类型及心理
2.我们服务人员对待投诉时应有的正确心态
3.处理好每一桩投诉，将会为我们的企业带来更多的客源也会使企业原来越完善

第二篇：有效倾听
1.有效倾听的技巧
1.1倾听顾客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面对一个极具有耐心和同情心的倾听者
时，也会变得态度缓和起来。
1.2让顾客发泄心中的不满，不要打断他们。如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途
打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
1.3引导顾客多说话，适当记录。从中可以了解顾客的喜好找出恰当且适合的解决的方法。
2. 接听电话投诉的倾听技巧
2.1准备一面镜子。不要以为对方看不见你，你的声音传递着你此刻的表情
2.2称呼对方。想要给人好感，最简单，最明显也是最重要的方式就是记住其姓名，如:
李先生，张太太......。
2.3安静的接听电话的环境。不要让周围嘈杂的声音进一步影响顾客的心情。

第三篇：确认问题所在，勇于承认错误，实在解决问题
1.顾客并不是全对的
不要与顾客争辩，
2.委婉的指出顾客的错误
指出对方错误前先自我批评
3.管住自己的舌头
用友善的方式说话，让顾客享受被尊重的感觉
4.勇于承担错误
诚心诚意道歉
5.实实在在解决问题

第四篇：有效沟通建立在良好的第一印象
仪表礼仪，着装礼仪，身体语言，
会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）

顾客投诉处理课程