课程大纲：

接待服务形象礼仪课程

培训内容：
一、 塑造健康向上的会展形象，岗前仪容仪表检查：
-角色识别地产公司的“形象代言人”
-环境营造统一客户的美感认知
-职责提醒明确职责树立服务文化
-增强自信员工服务自信心建立
1、岗前仪容仪表检查程序（每天上岗需此程序），体现出职业素养和企业形象。
2、不与客人比财富，只给他人文和雅。
3、职业化妆与发型选择（实训）。
4、工作装的选定与穿着礼仪：工服的选定标准应参照团队而不是售楼员自身，工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧。
5、个人仪容塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健。
6、日常工作化妆：头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾。
7、服务心态与职业素养。

二、接待服务中得体形象语言您另一张名片的体态训练（全体岗位实训）：
1、优雅仪态展现出标准规范的团队形象，服务仪态是职业形象的外在体现。
2、服务站姿：
-谦和式
-温和式
3、亲切优雅的鞠躬方式：站姿、手位、表情、眼神的综合运用。
4、服务的眼语：交流时眼神的运用，注视的区域与方式。
5、服务的面语：表情训练。不要刻意露出八颗牙齿，学会由心而发的五度笑容。
6、规范明确的服务手势：指示、引领、请行、递物的分解训练。
7、奉茶礼仪标准流程：询问、倒饮品、续杯。
8、步履轻盈的服务步态：正确的运步方法与摆臂方式训练。
9、端庄大方的坐姿：入坐方法。端坐、满坐、侧坐、浅坐与手位的配合训练。
10、大方得体的服务蹲姿：不同蹲姿的训练。
11、鞠躬礼仪
12、其它内容：开关门礼仪、敲门礼仪、电梯间礼仪、楼梯行进礼仪。

三、会务服务接待标准化流程：
会议的筹备工作：
1、确定接待规格
2、发放会议通知
会议接待人员分工确定：
1、确定*的联络人
2、确定主席
3、确定会议记录者
会场选择与布置：
1、会场选择
第一：大小要适中 第二：地点要合理
第三：附属设施要齐全。 第四：要有停车场。
2、会场的布置（在布置会场的时候可根据人员的不同布置会场）
-第一：圆桌型; 第二：口字型; 第三：教室型
-签到接待流程：主动接待、主动问候指导填单。
-会前准备：桌椅、*、茶叶、热水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、纸、笔、条幅、多媒体设备、水杯、
-会中服务：①签到 ②引座 ③接待（奉茶、续水、毛巾、托盘、烟灰缸、瓜果、现场记录、摄影摄像）
-会后服务：整理环境、善后处理工作、联欢会、会餐、参观、照相、清理会议文件
-相关工作：门口站位、引领嘉宾上下场

四、沟通交流及文明用语
1、待客三声、礼貌三到、规范五句。
2、工作中得体恰当的称呼，谦语、敬语的使用；服务语言的禁忌。
3、语音、语速、语调、语气的把握。
4、 肢体语言与表情眼神的综合运用。
5、 迎送礼仪标准语言规范，善始善终。
6、 电话接待服务流程：铃响三声之内接听，表示问候及询问。邀请对方说出姓名、记录及确认信息、立即行动并邀约、礼貌挂断电话及发出短讯。

五、场景实操&结训
服务场景演练
提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

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