课程大纲：

物业企业关系处理课程

课程背景
物业企业目前已经处于飞速发展阶段，这个行业已经不仅局限于与业主的沟通，对内对外多个客户的沟通也日益重要，因为每一个沟通环节出现问题，都有可能影响满意度及物业费收缴率，甚至可能会出现丢盘的情况。

课程目标
通过12小时(2天)的学习，学员将达到如下目标：
1. 物业企业重点客户的分类
2. 了解对内客户的分级的不同阶段的培养应对方案
3. 掌握对社区及公共关系事业单位的沟通策略
4. 对业委会全生命周期的掌控及不同阶段的应对策略

课程对象
物业公司总经理、副总经理、分公司总经理，项目经理

讲师介绍
刘老师
△物业多种经营与市场拓展谈判专家、十年地产及物业经验，八年培训经历，曾为万科集团，保利集团金茂集团，金地集团等大型上市集团进行服务。
△华中科技大学工商管理硕士
△第一太平戴维斯广州物业顾问服务公司首席讲师、市场拓展经理
△英国皇家房屋协会特许会员
△远洋集团销售高管，内训师、星河控股客服经理、内训师、修正药业华南区域指定讲师

课程亮点
Q、具体用何种培训方法来支持培训内容？
自我测评、讲师讲授、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好。
A、讲述法、*法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授
B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

课程大纲
第一章物业企业在“客户”层面的理解
1、物业企业由管理到服务到经营
2、客户是去管理还是去营销
3、如何将被动服务变成主动服务
4、物业企业的客户分类及分级

第二章 物业与业主的关系解构及沟通技巧
1、业主对于物业的需求到底是什么
2、业于对于物业服务的敏感点有哪些
3、针对于需求点和敏感点如何去应对
4、不同时期的业主，对物业服务需求的分类的汇总
5、住宅不同的生命周期，可提升业主沟通效率的方法论

第三章 物业企业的大甲方的可持续发展
1、物业企业大甲方的分类及关键人物心理分析
2、企业甲方客户的沟通技巧及物业价值探讨
3、公建项目甲方的利他精神及工作政绩提升方法论

第四章 物业企业公共关系单位沟通原则及策略
1、物业企业相关的公共关系单位的梳理及客户心理特点
2、公共关系单位工作政绩的共建及统一战线的建立
3、社区居委人员在社区治理方面与物业的联动
4、社区书记的分型、特点及精神物质需求
5、在业委会相关工作中与社区居委之间的若即若离策略

第五章 业委会全生命周期的关键人物沟通策略
1、业委会真正介入的时间节点及动作
2、收楼时潜在客户、筹备前敏感客户、筹备中幕后黑手、投票中的摇摆客户，成立后的主任及副主任等客户的沟通的策略
3、业委会工作中的住建领导及居委三方如何进行有效沟通，保证业委会合法会规进行

第六章 物业行业同行之间的“良性竞争”关系
1、同行之间的互助、沟通、对标与交流
2、良性竞争时如何形成友商关系，获取共同利益
3、同行内声音的构建及良性知名度的培养
互动环节：每组成员抽取一个主题，在主题背景下，展示与相应客户现场解决问题沟通的能力

◇学习时间：2022年6月18-19日
◇学习地点：山东·青岛

物业企业关系处理课程