课程大纲：
员工优质服务培训
【课程背景】
个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务接待及涉外商务礼仪规范的讲解、DISC营销技巧及异议处理技巧。帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握营销技能，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，营销意识，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行 为规范中；帮助他们灵活应用商务礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。
【课程收益】
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性。
中外案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；打造员工职业化心态和素养。
顾问式营销结合DISC课程学习，帮助学员学习对客户性格的分析如何使用不同的营销技巧及异议处理技巧。
实操演练穿插在培训中帮助员工快速提升服务营销技能，打造战斗力极强的服务营销明星。
【课程对象】
新入职员工、网点一线人员
【课程大纲】
第一部分 培训讲师介绍、团队塑造与破冰
第二部分 银行网点人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
1、第一印象的重要性
2、工装的穿着规范
3、常见着装误区点评
4、西装及领带礼仪
5、鞋袜的搭配常识
6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式：分析、讲解、提问
第三部分 银行网点人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
1、银行职员规范服务举止训练
2、站姿的要领与训练
3、坐姿
4、坐式工作岗位的要求
5、鞠躬的要领与训练
6、走姿的要领与训练
7、蹲姿的要领与训练
8、其他身体语言的训练
手势、递物、接物的运用要领示范与训练
第四部分 银行网点岗位人员专业服务六流程
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送
第五部分 银行网点岗位人员专业服务礼仪演练
1、指导取号
2、指导填单
3、指导使用ATM机礼仪
4、指导使用自助终端礼仪
5、接递票据
6、交接班礼仪
7、电脑故障沟通礼仪
8、请客户签名礼仪
9、请客户出示证件礼仪
10、请客户重新填写凭证礼仪
11、客户短钞沟通礼仪
12、回答客户提问礼仪
13、派发银行宣传单张礼仪
14、低柜服务礼仪
15、遇客户不会签名沟通服务礼仪
16、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
17、遇客户不自觉排队沟通礼仪
18、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
19、遇客户假币沟通服务礼仪
第六部分 DISC营销技巧（上）让精准营销不再是神话
1、什么是DISC
2、DISC的起源于发展
3、DISC的各种接口与DISC精准营销
4、D型客户的沟通风格和营销禁忌
5、I型客户的沟通风格和营销禁忌
6、S型客户的沟通风格和营销禁忌
7、C型客户的沟通风格和营销禁忌
8、四种类型的优缺点与客户营销把脉
9、影片案例赏析
第七部分 DISC营销技巧（下）让精准营销不再是神话
1、基本资料准备
2、开场白及接触
3、赞美与高效沟通技巧
4、了解你的客户KYC法则
5、探寻引导客户需求之*技巧
6、DISC与营销沟通如何结合
7、反对意见转化八法
8、促成交易七法
演练：客户产品设计与营销之FABE演练
演练：DISC营销场景演练
第八部分 突发事件与危机处理
1、认识投诉的价值
2、客户投诉的原因
3、客户投诉的心态
4、厅堂投诉案例与应对话术
5、正确处理客户投诉的原则
6、处理客户投诉的步骤
7、化解客户抱怨的技巧
8、投诉后的总结提高
第九部分 课程总结与颁奖
员工优质服务培训
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