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银行服务礼仪培训方案

讲师:王月华天数:1天费用:元/人关注:2542

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课程大纲:

银行服务礼仪培训方案

【培训背景】
金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战又是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距培训是提升银行竞争力的*手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上,可以灵活的运用服务技巧,掌握与客户的沟通能力。
学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质,增强服务意识,完善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。

【培训目标】
通过培训使员工提高职业化素质,从而提升企业精神面貌。
通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间,明确工作职责和电话处理流程。
通过培训使员工快速进入工作角色,提高市场竞争意识。

【培训内容】
第一模块 职业素养篇
开篇:团队的建立
组建团队
第一讲:新员工服务意识的建立
-案例分享
-礼仪提升职业价值
-礼仪的原则:控制情绪、照顾感受、永不失态
-正确的心态对工作绩效的影响
-从平凡的工作中构建幸福和成功
-员工个人行为对公司整体形象的意义
-客户化服务的重要作用

第二讲:职场角色定位
-案例:谁让企业损失千万订单?
-服务场合:您就是品牌!
-服务礼仪角色定位:我是谁?
-顾客是是谁?上帝吗?

第三讲:客户满意度层次情感的增值过程
层次1:核心产品或服务
层次2:服务和系统支持
层次3:技术表现
层次4:客户互动要素
层次5:情感因素

第二模块 形象礼仪篇
第一讲:银行服务形象塑造与着装礼仪
-形象决定成败
-形象传递品质与性格
-品牌形象定位
-3V法则
-形象提升策略
-气质与仪态:站坐行的礼仪
-仪容仪表的规范与禁忌
-魅力着装TPO
-着装细节禁忌
-衬衣礼仪细节与选择
-西服礼仪细节与选择
-饰物佩戴的禁忌
-职业皮鞋的要求

第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪
第一讲:站姿、坐姿、走姿、蹲姿
-迎接客户时的正确站姿
-办理业务时的正确坐姿
-工作区间的正确走姿
-工作区间的正确蹲姿

第二讲:身体手势语言
-迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
-办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
-处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

第三讲:物品取放方式
-接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
-客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四模块:银行服务技巧
第一讲:快速建立良好第一印象
-四分钟光环效应的掌握及运用
-谨防第一印象的负面效应
-初次见面的禁忌
-如何称呼对方
-如何记住对方的姓名
-向客户致谢的技巧

第二讲:客户接待技巧
-接待环境
-向客户致意的不同礼节及禁忌
-致歉的方法和原则
-名片的正确递接方式及技巧
-介绍的顺序
-介绍的方式及禁忌
-从问候开始有目的地交谈
-交谈的正确方式
-安全范围距离空间的妙用
-敬茶礼仪
-开门、关门与上下楼梯
-为客户引路的技巧
-客户乘车的接送
-主次席位的划分及禁忌

第五模块:服务人员的语言艺术修练
-高效能沟通是成功的基础
-言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
-谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
-沟通的4大法宝
-沟通3A法则
-倾听与赞美
-适度的肢体语言与脸部表情
-服务用语的规范
-如何用好接待用语

第六模块、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
案例讨论:“让抱怨的顾客开心”

银行服务礼仪培训方案

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