课程大纲：

广州服务礼仪课程

课程背景
个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

培训收益：塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪、提升客户满意度
课程特色：突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训
培训方式：理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式
适合对象：企事业单位
培训用时：2天

课程提纲：   
一、服务礼仪和个人职业形象
*塑造良好职业形象对于你的意义
*你就是公司的金字招牌
*职业形象对企业意味着什么
*你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
*礼仪对工作产生的影响
*第一印象55387法则
*专业形象塑造
*仪容规范
*仪表规范
*职业着装规范与要求
*饰物的佩戴原则

二、服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
*表情神态
*眼神
*面部表情
*微笑的最高境界
*基本站姿
*基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
*不良的站姿
*迎接客户（准备、关注、相迎）
*接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
*送别客户（道别）
*手臂姿势
*基本原则
*常用的手势
*错误的手势
*行进规范
*行姿的基本要求
*特殊情况的行姿
*陪同引导
*上下楼梯
*进出电梯
*蹲坐、鞠躬姿势
*标准坐、蹲姿
*鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪
*接待技巧
*文明服务用语
*称呼礼仪
*介绍礼仪
*握手与名片礼仪
*餐饮席位安排的礼宾次序
*用餐服务礼仪
*交谈禁忌
*电话礼仪
*乘车礼仪
*会务礼仪

四、服务意识的培养
*学习日本航空公司让客户感动的服务意识
*什么是服务意识
*培养服务意识对提升客户满意度的重要性
*如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧
*什么是投诉
*正确认识投诉
*投诉的种类和形式
*投诉产生的原因
*经营者的原因
*经营客观环境的原因
*客户的原因
*投诉的影响力
*投诉是企业生存的绊脚石
*正面意义的投诉有利于企业发展和进步
*分析客户人格类型与诉求
*针对不同客户采取不一样的解决方式
*了解客户投诉背后的需求
*学会换位思考，尊重客户
*投诉处理技巧
*倾听的艺术
*积极阳光的心态
*答复客户的表情、语言、语调、态度
*投诉的禁语
*客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
*投诉处理流程及预防
*接诉
*聆听记录
*判断处理
*回访总结
*如何预防投诉的发生

六、个人职业形象塑造
*发型打造技巧
*盘发位置
*盘发技巧
*发网的选择
*短发规范与要求
*职业妆容打造技巧
*肌肤的分类
*化妆工具类别
*化妆品使用顺序
*脸部彩妆品
*眼部彩妆品
*眉毛的画法
*眼影的画法
*眼线的画法
*睫毛的画法
*唇部的画法
*现场模拟演练

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