课程大纲：
客户中心质量管理
课程背景
对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。但与此同时质量管理也是一个争议最多、饱受质疑的岗位。如何应用*技术工具和方法提升质检管理效率，质检工作除了打分还能对业务和管理进行哪些赋能？如何做？有哪些案例可以借鉴和参考？
课程对象
质量管理人员、企业质检、运营管理人员
课程目标
（1） 了解智能质检技术的最有效的应用方法与工具
（2） 掌握质量管理过程的改进方法与模型
（3） 了解企业在质量管理的新的定位与探索
（4） 学习质量管理如何与业务之前结合与共赢
课程大纲
19日上午周逸松老师主讲《智能质检语音模型建立与调优》
1、业务需求分析
1.1 业务类别
1.2 筛选器设计
1.3 智能质检的评分表设计
2、业务模型搭建
2.1 根据业务类别确定模型数量
2.2 评估效果
2.2.1 业务场景覆盖率
2.2.2 语义理解能力评估
2.2.3 人工校验与数据管理
3、模型训练与调优
3.1 模型准确率调优
3.2 模型覆盖率调优
19日下午李郦老师主讲《质量管理中的主观评判如何进行客观评价》
案例分享：客户中心质量管理中常见问题剖析主观与客观
1、是什么评价会引发员工的不满？
2、组长为什么会替代员工进行申诉？
3、为什么辅导密度增加但是质量不高？
4、数据分析结果为什么会偏离真相？
一、 质量过程改进过程要点
-质量要点及监控点的设置
-质量标准中标准描述的重要性
-质量标准要达到的基本目标设定
-过程改进中分析方法的有效利用
分析方法简介
二、 改进中的个性问题的辅导
质量改进中的辅导误区
数据只是结果，辅导才能改变行为
辅导有效的关键要点
20日上午赵晶晶老师主讲《质量监控转型与探索》
一、 传统质量监控定位与职能
定位：针对客服人员服务内容，进行服务质量监控
职能：制定质检标准、抽样检核、发现及反馈人员服务问题
问题：片面追求模式化质检，机械化质检。
二、 质量监控转型探索
1、 从“服务人员”监控到“用户”问题监控
传统：围绕客服人员进行质量检核
探索：围绕用户进线问题
即：质检从以客服人员为维度进行作业抽样检核转变为以case维度检核，可以更好以用户体验为导向进行服务质量监控。
2、 从“只看服务过程”外延至“全链路服务体验”
传统：更多关注客服服务流程标准执行
探索：以服务旅程定义广义服务质量，围绕“服务体验三个性“进行监控唯独和检核内容制定。
体验三性：
便捷性质控关注智能话术是否全面有效
质量性质控关注服务过程（共同点）
有效性关注服务内容和结果
3、 从“狭义服务过程质量”监控外延至“广义服务质量”
传统：只看服务过程中流程执行
探索：广义服务质量扩大到服务四性，包括共情性、准确性、响应性、可靠性。
服务质量四性：
共情性：质控标准中关注“服务过程是否具备同理心，挖掘用户的需求和原因，从用户的角度提供服务”而非机械执行流程。
准确性：质控在传统中只简单依据知识库内容进行检核，但探索新模式中同时也需要关注知识库内容是否准确、合理。
响应性与可靠性：基于问题维度检核，可以检核问题处理是否及时、承诺是否有效等。
综上，质量监控转型与探索更多从后置单纯检查流程执行准确与否更多前置和介入标准、信息内容、人员灵活度等，也因此对质检人员提出了更高的要求。
20日下午周磊老师主讲《质量管理如何与业务共赢》
一、质检团队和业务团队在质量管理中的角色与分工
（一）质检到底检查的是什么？
案例引导：一个人值多少钱
1、质检管理的本意是什么
2、质检工作四步骤：度量、比较、判断、处理
（二）质检管理的3个目的
1、工作环境的质量监控：流程和政策维度
2、人员支持的质量监控：知识与支持维度
3、个人技能的质量监控：个人技能技巧维度
（三）围绕质量管理的3层目的的角色与分工
1、第一层目的：流程层面反馈
2、第二层目的：客户层面反馈
3、第三层目的：个体层面反馈
二、质检如何有效发现业务运营中的问题
（一）质检关注整理绩效的5个维度
案例分享：一个只知道说“嗯嗯”的客服
1、绩效5维度的质量分析
（二）质检有效汇报和数据可用性
1、不能只是基于单项分析
2、数据分析具有可借鉴和推动性
3、质量绩效分析可落地2个动作
4、案例引导：提供可采取行动的数据给运营部门
讲师介绍
周逸松老师
行业专著《数据的魔力》作者
SPSS高级分析员
国家信息分析师
COPC HPMT培训并认证通过
COPC Coordinator注册协调员
COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过
联想精益六西格玛黑带
李郦 Lisa
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心（CCCS）专家委员。
李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。
具有10多年的管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。
赵晶晶老师
15年进入客户服务行业运营经验，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、零售生鲜、物流等多个领域。
曾任美团某事业部用户体验负责人，同时是美团内部认证培训讲师，曾就职于阿里巴巴，有从0-1搭建自有团队经验，也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态，以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。
负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营。管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。建设与完善数据运营监控体系，将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。
负责过阿里双十一多条业务线服务，并获得事业部表彰。参与过美团某事业部用户体验改善项目，获得年度集团与事业部两个大奖。获得COPC高绩效管理实施协调员认证，同时也是国内首批COPC顾客体验历程（Customer Journey Mapping Certification）认证人员。
周磊老师
客服中心行业 18 年专业工作经验，和超过 10 年 以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
COPC 高绩效标准注册协调员
AACTP 国际注册培训师
客户中心质量管理
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