课程大纲：

银行礼仪的培训

【课程背景】
一个不争的事实是，银行推出的新产品，其生命力比较差。其生命力差的原因也很简单，一个新产品会在一夜之间被无限复制。在被无限复制后这个产品就等于死掉了，因为，它已经没有了竞争力。所以银行业界的同仁一致认为，银行的发展”抓服务才是硬道理“。因为服务是无法复制的，好的服务客户体验好，而客户体验的抓手就是礼仪，通过学习服务礼仪从而让客户获得超预期体验感，留住客户才具有市场竞争力。

【课程收益】
1、新员工更懂得服务礼仪用心规范：
2、新员工拥有热情周到的态度；
3、新员工对客户敏锐的观察能力；
4、遇到突发事件做到规范的事件处理能力。

【课程特色】
1、理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对银行没有任何作用。
2、操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的；
3、生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

【学员对象】银行新员工

【讲授方式】
1、教学模式：理论解析 干活提炼 案列剖析 现场互动 PK机制 系统训练
2、课堂环境：严肃活泼、寓教于乐、气氛爆棚、理性深思、感悟觉醒
3、学习收获：案列教学、实战型强、边教边练、干活涌现、实效性强

【课程简介】
第一板块 银行礼仪的概述
一、唯有服务是无法复制
1、银行服务的最高境界
2、客户体验的最高层次
二、关注客户体验的呈现
1、礼仪是客户体验的抓手
2、实践礼仪贵在灵活利用

第二板块 银行通用礼仪
一、仪态礼仪
1、重要的“73855”定律
2、用微笑影响客户
3、站出谦卑的姿态
4、客户乐于接受的坐姿
5、使客户感到自信与被重视
6、具有银行特色的致意礼
7、不能用左手递接物品
二、仪容礼仪
1、余世维眼中的银行业
2、女员工化妆及发型选择
3、男员工修面及发型选择
三、服饰礼仪
1、重视“7秒钟“
2、男员工服饰礼仪
3、女员工服饰礼仪
四、语言礼仪
1、一颗心都不能少
2、语气、语调、语速与态度
3、”两部法“处理客户异议
4、”一句话“的赞扬
5、说服客户重在氛围
6、没有伤害的拒绝方法

第三板块 银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
1、”多做一点“的智慧
2、柜面人员的服务程序
3、案列分享
课程总结：服务礼仪6字诗
1. 迎接：站相迎、诚请坐
2. 了解：笑相问、双手接
3. 办理：快速办、巧提示
4. 推荐：巧引导、善推荐
5. 成交：巧缔结、快速办
6. 送客：双手递、起立送

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