课程大纲：

高效服务礼仪培训

【课程背景】
金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。
银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户*看得见摸得着的。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

【课程大纲】
第一模块：服务之美从何而来？
-服务在客户未开口之前
-银行的服务变革
-银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
-银行服务的三个层次
案例：招商银行，工商银行，东亚银行
培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造*的职业形象？
-个人形象的重要性分析
-塑造良好的第一印象
-第一眼印象=第一印象=首轮效应
-7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
-自信是职业形象的开始
-仪容礼仪
-面部修饰
-发型要求：颜色、长发要求、短发要求
-男士，女士发型的打理
-美容化妆：化妆的重要性
-仪表礼仪
-服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
-丝巾的系法
-配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
-男士西服的穿着与搭配
-“三个三”原则
-西服的面料、颜色、款式要求
-衬衫与西服的搭配
-领带是男人的酒窝
-细节是魔鬼皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
互动：现场模特展示并调整着装细节
互动：女士发型标准
培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
-银行服务规范的两个关键
-微笑服务的魅力
-服务中得体的手势与动作规范训练
-银行服务规范的三个到位
-表情到位
-动作到位
-语言到位
-银行服务规范四重进阶
-大方亮相：大堂经理致意问候
-从容定格
-形神兼备
-整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
练习：微笑操，眼神，动作的训练
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？
-问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
-称呼的基本要求与礼仪规范
-握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
-名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
-介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
练习：两人一组相互练习
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？
-动态情景下的位次排列
-行走
-上下电梯
-乘坐电梯
-静态情境下的位次排列
-会见，会谈，会议的排列
-轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
培训方式：分析，讲解，示范，点评

第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？
-厅堂人员服务七步法
-柜面人员服务规范十步法
-理财经理财务规范七步法
练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
培训方式：分析，讲解，示范，训练

第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？
-投诉的分类
-处理投诉“三步七要”
-投诉的原因分析
-接待客户投诉的基本程序及解决方案
-客户投诉对企业具有正面的意义
-客户投诉对服务人员的意义
培训方式：分析，讲解，视频案例

高效服务礼仪培训