课程大纲：

服务营销技能课程

课程收益：
1、掌握银行服务标准用语
2、树立正确的服务意识
3、熟悉银行服务流程
4、掌握银行服务礼仪
5、掌握银行高柜的营销要点
6、掌握不同客户的营销技术
7、借助网点中硬件环境的进行营销
8、网点柜台中具体产品销售话术
9、掌握柜台客户的沟通技能
10、了解客户办理业务时候的心理状态

课程大纲：
第一部分-高柜柜员的服务管理
1、精品银行网点高柜员工基本技能提升
-案例分享：对服务的重新认知？
2、精品银行网点高柜服务流程的梳理
-案例分享：客户在意的是什么？
3、精品银行网点高柜服务话术训练
-案例分享：习惯体现价值
4、精品银行网点良性的客户体验设计
-案例分享：招行的“因您而变”
5、高柜区现场环境管理要点分享
-案例分享：现场环境6s管理带来的客户信任

第二部分- 银行服务礼仪训练
1、优秀柜员工作指引
-营业前
-营业中
-营业后
2、优秀柜员服务标准七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相问
-双手接
-及时办
-巧营销
-提醒递
-目相送
3、服务礼仪规范
1）仪容仪表规范
男士仪容仪表规范
女士仪容仪表要求
2）表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
3）微笑
- 微笑训练（看到了八颗牙齿，却没有看到微笑）
2、礼仪规范
1）形态礼仪：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范
2）接待礼仪：
握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪

第三部分- 客户投诉处理技巧
1、银行投诉发展的趋势
-案例分享：
2、客户投诉处理技巧技能一
-案例分享：
3、客户投诉处理技巧技能二
-案例分享：
4、客户投诉处理技巧技能三
-案例分享：
5、客户投诉处理技巧技能四
-案例分享：

第四部分-高柜柜员的阵地营销
1、正确认知高柜的“营销”
-案例分享：
2、高柜柜员的未来之路在哪？
-案例分享：
3、高柜营销的的两大特征
-案例分享：高柜的服务是否也是营销

第五部分-
1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计
-案例分享：
2、高柜区产品营销流程的细化分解
-案例分享：
3、让“不动”的硬件自己卖产品
案例分享：

第六部分-高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能
1、高柜柜员营销客户中的换位思考
-案例分享：
2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练
-案例分享：
3、高柜柜员营销中倾听能力提升
-案例分享：
4、高柜柜员营销中的客户预期管理
案例分享：
5、高柜柜员营销中的良好心态
-案例分享：

第七部分-高柜柜员岗位中的联动营销技能培训
1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则
-案例分享：
2、高柜柜员银行网点中联动营销训练
-案例分享：
3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练
案例分享：

第八部分-高柜柜员网点营销的落地基础
1、知行合一为一切目前实行之必要条件
2、银行网点中的“行动英雄”
3、变革即重生
4、行动才是*有效达成精品网点营销的最有效手段

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