课程大纲：

服务管理理念课程

课程特色：
*在全球：
*西南航空公司借助*（关键时刻）连续20年取得了骄人成绩，IBM耗资800万美元开发了*培训课程，该
课程成为IBM*一门规定所有员工都必须参加的培训，麦当劳公司也指定*课程为新员工上岗培训的必修课程。
*概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及各个领域。
*（Moment of Truths）是服务界*震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航
空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了航空业的奇迹，取得
了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到：“在一年中，公司与每
一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truths （关键时刻）”，如果每一个*都是正面的，那么，你的
客户将更加忠诚。”
随着服务经济时代的到来，企业在产品同质化、竞争加剧的市场环境下，客户服务已经成为产品推广的平台，
不断增强客户的满意度，进而提高顾客的忠诚度是企业提升业绩的主要手段。
本课程针客户服务管理人员和一线人员而设计，探讨如何在客户服务和营销过程去创造正面的“关键时刻”，并
在每一个与客户的接触点上为客户带来良好的体验和的感知，进而提升客户的满意度。
1、全面介绍“*”的理念，通过对“*”的深入理解，提升企业在当今的市场环境下服务创新的意识；
2、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，认知客户对服务的评价来自于他们每一个同企业打交道的接触点，企业必须在服务流程中找到这些接触点，并创造正面关键时刻；
3、提升专业化的服务水平，掌握与客户有效沟通的技巧，通过提升服务人员个人影响力，有效地管理客户的期望值，引导客户接受你的建议，降低企业的服务成本；
4、掌握棘手问题的处理规律，在对抗性的沟通过程中提高应变能力，在争取和挽留客户的最后一道防线上，化抱怨和投诉为机会。

课程提纲：
第一讲：*理念下的机场客户服务管理
一、一个平淡而不平常的故事*的概念和起源
二、旅客服务角度的机场核心竞争力打造
三、旅客对机场服务的服务体验标准
四、机场旅客服务管理的三大使命
五、全流程旅客服务的*行为模式

第二讲：*行为模式一：旅客服务预期前置管理
一、旅客的期望值决定了客户满意度
二、中国旅客服务成熟度的现状分析
三、管理旅客期望是客户满意的前提
四、前置是旅客期望值管理的关键点
五、全流程旅客期望值管理的*分析
六、如何前置管理预防各类问题的发生

第三讲：*行为模式二：服务接触环节的管理
一、服务流程是服务管理的关键
二、旅客在不同服务触点的感知标准
三、机场不同前台关键点的服务标准
三、不同岗位服务人员的管理要求标准

第四讲：*行为模式三：服务支撑环节的管控
一、后台传递是响应服务的关键保障
二、实现后台传递环节的扁平化管理
三、强化后台服务支撑力的有效手段

第五讲：*行为模式四：旅客增值服务的创新
一、个性化服务和差异化服务间的区别
二、创新服务的关键是思维模式的创新
三、潜在的需求是创造客户价值的关键
四、个性化服务创新的成本与风险分析
五、正确的个性化增值服务创新的方法

第六讲：*行为模式五：重要旅客和VIP旅客的服务管理
一、客户忠诚度与客户满意的关系
二、差异化服务给企业带来的价值
三、实现差异化服务的策略和方法
四、如何从响应服务迈向主动关怀

第七讲：*行为模式六：机场服务品牌的宣传策略
一、产品品牌和服务品牌的区别
二、客户服务品牌的定义和内涵
三、创建服务品牌的价值和意义
四、服务品牌的感知源自于体验

第八讲：*行为模式七：旅客投诉的管理策略
一、投诉处理不是最终目标
二、如何建立投诉处理渠道
三、如何保障投诉处理效率
四、投诉处理的沟通四步法
五、如何婉拒旅客过高要求

第九讲：*行为模式八：特殊旅客投诉的管理策略
一、怎样应对过度维权的客户
二、如何有效处理群体性投诉
三、如何应对社会化渠道投诉
四、如何预防管控客户的升级投诉

第十讲：*行为模式九：优秀的服务团队是*的关键保障
一、机场服务团队管理的现状与误区
二、机场服务团队的心理素质建设
三、营造适合服务团队生存的工作氛围
三、打造卓越服务团队的三步法

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