课程大纲：
数字化应用赋能网点
【课程背景】
数字时代已经来临，影响着人们的日常生活，也在影响客户的行为习惯，商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务，提升客户体验。怎样应用数字化赋能，实现管理新思维，服务新模式，营销新方法，打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切 去解决的问题。
【课程目标】
1、了解数字化赋能的核心密码：客户标签
2、了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点
3、学习分析所在机构赋能数字化的切入点
4、商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系
5、掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
【课程大纲】
一、数字时代已来临我们应顺势而为
1、工作生活中常见的数字化应用
2、数字化赋能在提升客户体验方面的案例
3、数字化赋能的核心秘密：客户标签
二、银行网点客户营销、服务、管理的痛点
1、银行网点上门客户越来越少；
-四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因？
-银行手机APP用户数，月活客户数增高说明了什么？
-网点功能分区布局的启示是什么？
2、上门营销（社区、楼宇、园区等）难度越来越大；
-人力资源投入较大（放弃休息，增加成本）
-无法保证效果，营销目标难以达成
3、抖音传播叫好不叫座，无法转换成价值；
-运营难度较高，触达客户特别是目标客户难度大
-地域限制很难实现价值转换
4、网点客户服务怎样推陈出新
-数字化赋能的第一步：客户识别
-服务管理数字化的核心是客户标签的管理
-提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求
5、数字化赋能营业网点
发现问题：营业网点的定位、目标和短板
分析问题：提升客户体验的方向选择
解决问题：工具为了目标服务
三、怎样才能因地制宜实施数字化赋能
1、盘好自己的家底（准备）
-人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品
2、充分发挥自我的优势（变更思想）
-不要邯郸学步，生搬硬套，适合自己的才是最好的
3、调动每一名员工的积极性（行动）
-让合适的人做合适的事，大家都开心
-把握好过程与结果的关系
-大家都要先做加法，决策者做减法
4、主动拥抱新事物（创新）
-跟随也是创新，不做最后一批
-营销方式、技巧创新才是王道
5、客户体验提升是衡量数字化赋能的*标准
-应用数字化获客、活客和留客的关键点
-厅堂服务数字化赋能的五大细节
-数字化赋能客户管理的系统建设
四、商业银行三级机构构建数字化操作方法
1、总行级机构
-强化投入资源，建设完善的数据应用服务体系
案例：招商银行网点社交账号建设
2、省级分行机构
-选择重点服务环节实现突破，建设数据中台服务辖内
-案例：中国银行网点叫号机客户身份识别
3、支行网点机构
-选择简单直达方式做好数字化赋能，不拘泥，重实施
案例：上海银行虹口支行微信群营销服务
五、数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
1、第一步：建设客户数字化标签体系
-用数字去指导客户服务、管理和营销
-让数字活起来，延伸到客户服务的各个环节
2、第二步：数字化赋能厅堂服务全流程
-微信、电话、短信、视频、面对面
-触达，服务，决策，转化，日常维护
-学会培养运营人才
3、第三步：积累数据建设客户服务、营销模型
-核心，离散，睡眠，逃逸，边际等客户（含义）
-动态变化与成长
-我们要的是客户不是指标
数字化应用赋能网点
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