课程大纲：

客户服务的学习

课程介绍
服务新时代，真正的客户服务是根据客户本身的需求使他满意，所以客户主义就显得尤为重要！客户与我们的每一次接触，都给了我们一次互动的机会，把握服务关键时刻，与客户进行积极互动，才能共创温暖服务体验，让客户从我们的服务中感受到关怀，并帮助他们发掘我们产品的价值；客户会把这种好感铭刻于心，成为我们的忠诚客户，也才会借助对服务的温暖感知，通过客户口碑影响更多的人。

课程目标
1. 更好地认知客户，了解现时代客户已经升级的诉求，以及客户主义的重要性；
2. 掌握有效沟通的模型，学会互动技巧，关注客户情感，增强客户感知；
3. 学会如何主动地向客户提出合理的建议，体现服务价值，提高服务效率；
4. 针对不同的场景，深入了解背后的原因，掌握异议和投诉处理的方法。

课程对象
服务人员、业务骨干，需提升服务沟通能力的人员

课程大纲
课程导入1：现时代客户的升级诉求
课程导入2：客户主义的重要性
第一章：服务意识提升篇
何为“服务意识”？
服务意识导致的服务水平（服务现状分析）
从对方角度出发的服务原则
主动服务的几大好处
训练一：服务意识提升训练方法
服务意识测评、测评结果解析

第二章：服务沟通技巧篇
讨论：一次好的被服务经历
结论：客户认知决定选择
案例：营服务系列案例 视频：这样对待客户对不对系列
-认知从哪里来？
-关键时刻的含义是什么？
-营业厅、装维、热线等的服务关键时刻有哪些？
服务沟通四部曲
-热情欢迎
-探寻需求
-及时响应
-满足需求
1、热情欢迎
-打造服务亲和力
-如何让客户感受到被尊重、被关注（客户主义）
-和谐氛围营造的技巧
训练二：服务亲和力训练方法
互助伙伴交叉练习、学员录像自评、小组呈现、老师总结提炼
2、探寻需求
-倾听的三个层次：内容、感受、需求
-关注情感：客户有话说
-提问的技巧
-了解对方的要求与期望
训练二：客户有话说
每句话背后的情感诉求，提高服务敏感度和情感力量的重要性
案例引出，鼓励学员思考客户行为的背后诉求
3、及时响应
-主动提出合适的服务建议
-主动在服务中如何落地
-合适在服务中如何落地
-变拒绝为主动的方法
训练三：常见的拒绝场景以及技巧练习，变被动为主动
4、满足需求
-满足需求的5C原则
-5C原则如何在服务中落地
-检测满意度
-超出客户期望

第三章：营销技巧提升篇
案例《营业员小花的故事》
-网络时代客户的沟通方式变化
-网络时代客户的消费行为变化
销售的前提是和谐气氛
-产生好感
-建立信任
-日常维系
-关怀的价值
-高价值客户的关注点
产品推荐
-FABE法则的实操运用
-探寻客户消费需求的技巧
-如何将产品与客户需求进行链接
-从客户的角度出发，诉说产品给客户带来的好处和利益
训练四：FABE卖点推荐
异议处理
训练五：异议场景训练

第四章：投诉处理技能篇
客户投诉心理分析
-马斯洛：心理需求层次
-投诉过程中的心理期望
-投诉客户的心理类型分析
同理心沟通
-同理心沟通的概念
-同理心沟通四要素
-同理心沟通在投诉处理中的运用
典型案例研讨与解析
案情介绍、话术解析、处理流程、处理技巧、总结复盘、交流研讨
-案例名称《套餐生效时间争议》
-案例名称《营销宣传歧义的处理》
-案例名称《营销受理争议的处理》
-案例名称《吉祥号的发放回收问题》
-案例名称《补换卡纠纷》
-案例名称《手机上网费问题》

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