课程大纲：

客户购买心理课程

课程背景：
作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。
因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。

课程收益：
提升销售人员在销售活动中的洞察力和情商
掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动
掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术
把握客户心理并引导客户心理趋向
掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧
掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧
掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议
掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术

课程对象：
企业的客服主管、销售主管及销售经理

课程内容
第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析
一、 销售心理学的概念
1、 销售的过程就是一场心理博弈
2、 销售就是驾驭人性
3、 什么是销售心理学
视频案例：推波助澜
二、为什么要学习销售心理学
1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
2. 提升营销人员心理学知识和心理素质
3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望
4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求
5. 实现营销人员掌控销售过程和结果
三、客户购买心理动机与分析
1、客户的购买心理动机
-现实与期望的差距
-摆脱痛苦获得快乐
2、客户的购买心理
-面子心理
-从众心理
-推崇权威
-爱占便宜
-受到尊重
-自己决定

第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略
一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧
1、初步接触的客户8个心理分析
２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务
-讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？
-客户信任的树模型
-经验分享：设计师的职业形象与客户信任
-实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练
-实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法
３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术
-理智稳健型
-优柔寡断型
-自我吹嘘型
-豪放果敢型
-喋喋不休型
-沉默寡言型
-吹毛求疵型
-神经质型
-圆滑难缠型
-情感冲动型
-分析与处理示范：理智稳健型
-理智稳健型的特征：
-发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头
-客户严肃冷静，遇事沉着
-独立思考，不愿别人介入
-对设计师的讲解认真聆听
-有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点
-购买决定以对商品和知识为依据
-善于比较挑选，不急于作决定
-应对技巧与话术设计：
-谈指标、谈数字、谈技术
-必须从产品功能利益入手
-多分析比较，多举证，数据说话
-使客户全面了解产品的利益
-客户只有经过理智的分析才有可能接受
二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧
１、客户需求的冰山模型与心理分析
案例：少妇买房子
２、不同年龄段的客户心里特征
-青年人的需求心理与应对
-中年人的需求心理与应对
-老年人的需求心理与应对
案例：新人如何向老年人卖房子
4、 如何区和锁定关键决策人
案例：我是如何锁定关键决策人的
三、 深度挖掘客户需求的*问询模式
1、 背景询问 SITUATION
2、 难点询问 P ROBLEM
3、 暗示询问 I MPLICATIONS
4、 需求--满足询问 N EED PAYOFF
案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范
学习成果输出与情景模拟：用*工具向客户发问
-销售人员运用*工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
-客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。
四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧
1、从产品的销售者到解决方案的提供者
-客户需要的不是单纯的产品
-客户需要的是满足需求的方案
-方案销售的5W2H策略
-你给客户的方案一定是有比较优势的
-讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况
２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述
经验分享：产品介绍中常犯的八个错误
案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案
学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）
五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户异议本质
2、客户异议期的四大心理
-担心吃亏
-害怕上当
-多占便宜
-有成就感
３、解除客户异议的七大方法
-直接否定
-ABC法
-反论处理法
-优点补偿法
-迂回否定法：（是的……同时……）
-反问法
-回避法
４、应对价格敏感型客户的四种方法
-表示对客户的理解
-区分价格高与贵是两回事
-结果导向，用正例证
-用价格更高的产品与其对比
情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）
六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户成交的时心理活动分析
2、客户合作意向的积极信号
-非语言信号
-语言信号
3、激发客户购买冲动的六大法则
-能够创造更多的客户让渡价值
-产品能够*化满足客户需求
-生动化描述让客户价值情景化
-让客户觉得自己有购买的义务
-有效利用第三方案例进行印证
-真诚赞美和肯定客户观点想法
情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

讲师介绍
闫老师
主要背景
清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师
中华讲师网500强讲师，搜根网金牌讲师百强
畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者
个人简介
国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者；营销非战争理论创立者；中国人本营销体系创立者。
闫老师拥有12年中高层营销管理经验，8年职业讲师经验，多家企业营销管理顾问。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。
闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、*模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。
培训风格
闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；
闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。
闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

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